家装新周期：常州奇达坚持以人为本，服务用户

当“黑天鹅”逐渐变成“灰犀牛”，“与疫共存”也已成为家装行业的常态，随着家装行业转入存量竞争，如何在激烈的行业竞争中破局，如何在诸多不确定因素中找到发展的确定性，也成了业内人士关心话题。装企掌舵者如何盘活存量、激活增量，寻找企业的长期价值，将成为家装业者2022年的新挑战。作为行业龙头平台，齐家网与相关装企负责人聊了聊，共同探讨“穿越周期，寻找确定性”等话题，希望能找出危机背后的“确定性”。

谢新玉19岁进入家装行业，今年49岁，2013年创建了常州市奇达建筑装饰工程有限公司。回顾过往，谢新玉笑着感慨，“做了一辈子家装。”

或许经历使然，谢新玉言谈之间都是极为从容的。从19岁入行到如今的装企创始人，其中坎坷不可言喻，好在他心性坚韧，再难的事儿也都咬牙坚持了下来，如今已经能够从容不迫地面对各种各样的挑战。疫情，也不例外。

在谢新玉看来，疫情之下家装从业者需注意两点。其一，伴随防控的常态化，家装商业模式也将朝着与疫情共生的趋势去发展，家装从业者要想活得更好就得积极地布局调整传统的商业模式。其二，疫情加速了家装行业的数字化进程，装企的数字化改造即将成为“不得不”做的选择。

疫情仅是催化剂，而非决定性因素，谢新玉应对疫情的态度也很从容：“永远不要浪费一场好的危机。”从非典、金融危机到如今的新冠疫情，无论顺境亦或是逆境，其实都是暂时的。当然，不可否认的是，逆境永远比顺境更能锻炼和判断企业的能力与抗压性，只要能熬过去，相信无论是企业家或是从业者都会收获颇多。

相比于疫情前，谢新玉表示最大的一个变化就是用户单个订单的预算压缩、企业盈利能力下滑。对此，谢新玉一边组织团队向有意向的用户提供线上化的跟踪服务，另一方面也积极地调整了自身的市场策略。小区封锁、人员隔离的这样一些措施导致线下团队无法进行作业，这样的环境之下，要保证家装业务的稳态运行，就少不了线上化，这也是常州奇达合作齐家网最重要的原因。建立一个完善的线上线下的服务流程体系，可以有效地触达用户、减少用户流失，同时也可以强化装企的数字化管理能力和交付水平。谢新玉迅速行动，获得了不错的维稳效果，“互联网就是这样的，崇尚速度优先，不能输在起跑线上。”

如果说逆流而上，靠的是数字化的赋能，能够得到用户的交口称赞，更多地就是凭借常州奇达在服务层面的硬核实力。乐观来看，疫情只是阶段性的困难，迟早会过去，可现实来看，疫情即便过去也还有一定周期的经济复苏期。“大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。”在谢新玉看来，探讨不如实践，整天盼着市场环境变好，倒不如从自身出发，勤修内功，疫情是上阵练兵的最佳时机。

不仅是在疫情期间，疫情前谢新玉也会在传统的装修淡季组织一系列的培训活动。设计是家装工程的灵魂所在，不管是视觉的呈现还是空间的规划，都需要从设计层面来达到效果，因此谢新玉在设计方面十分重视，连带着设计师也成了谢新玉关心的“头号人物”。从合理的空间规划、视觉呈现、施工工艺到资金的合理规划，谢新玉总会定期给公司的设计师们分享和培训。除了设计师，专业技工、跟单人员、客户服务……公司的其他工作人员也一个不漏，“希望可以通过集中学习业务知识、培养服务意识的举动，增强常州奇达所有员工的职业素养，提升家装产品的交付品质，以便为用户提供更完美更贴心的服务。”

服务是家装企业的生命线，是企业发展的基石。谈话之间，不仅谢新玉提及频率最高是“服务”二字，其所率领的常州奇达也将“以人为本”的服务理念融入了家装工程的全环节。施工过程中，谢新玉始终重视工程质量，不仅要求团队保证工程进度，在工艺、材料等各方面都有着严格的规定。谈到谢新玉，员工最深刻的印象就是他奔走于工地的身影，“经常能在工地看到谢总巡检，大家也都很谨慎，谢总眼神很好，一丁点问题都会被揪出来。”

正是因为谢新玉如此的高要求、严标准，才打造出了一支专业能力强悍的团队。纵观谢新玉的创业史，从初期的100平方米、3人团队，到如今的5000平方米、50余人团队，可以说其“以人为本”的运营管理理念起着决定性的作用。“主要还是用户对他们的能力比较认可，不夸张地说，我们有将近一半的用户都是回头客。”说起成绩，谢新玉十分谦虚地将功劳归于员工，谈及自己却说“表示还有进步的空间”。

关于未来，谢新玉计划明年开设一家分公司，“希望能够通过开设分公司去服务到更多的用户。”