齐家网商谈：电子商务中的非标产品

作者：李黄荣

众所周知，眼下当当、京东在电子商务领域做的非常出色，他们销售的产品都具有一个特点：标准化。例如单机类产品、电子类产品、家电类产品以及他们提供的服务、产品的参数、配套购买的方案都具有统一的标准，利用电子商务进行销售是如鱼得水、易如反掌。然而，相对于建材家居类产品而言，则刚好相反，他们的非标性特点非常突出，很多时候并不能完全将客户所需展示在页面上，例如橱柜，橱柜是最典型的非标类产品，它的样式很复杂，大小、长短、款式千变万化，一个下柜拉手更是变化多样。包括移门类、地板类，这些都需要经过上门测量、反复设计修改才能真正达到客户满意。

针对建材家居类产品非标性特点齐家网商家在齐家5周年之际进行了一次交流型深入探讨。

上海宇邦橱柜有限公司总经理吴世峰接受齐家网余总提问

Q：非标准定制品如何通过电子商务来完成线上网店服务？

上海宇邦橱柜有限公司总经理吴世峰：根据客户需求和层次，制定不同的标准配件套餐，将非标产品标准化。

商家都很清楚，把一个非标产品完美的展示给客户是很难的，常常会出现很多失误，相反标准品对于用户在页面上进行选购就方便的多。

橱柜属于比较复杂的行类，复杂在几处：一、客户选购，款式太多。每一个品种有几十种款式，而网购就是要给客户一个很直观的东西，从价格体系上给客户一个标准，将定价简单化。

因此我们要做的就是价格体系定位，能标准化的尽量标准化。例如，我们采用以下柜的米数作为计算标准，包含台面与上柜。在这个标准范围内，就可以直接下单。倘若你直接跟客户说你有几米上柜，客户很难进行价格计算，但如果换个角度，说你有几米下柜，客户便会一目了然，并能很快的计算出总需求长度和大概的总价格，这样客户自己心里对价格有了基本的预算，例如：一个3.5米的厨房，需要做一排的下柜，那么总长度就是3.5米，再乘以下柜的单价就是总价格，客户便会很容易的接受你的方案。

另外在配件上，在我们能承受的价格范围内，将一些简单的、基础的配件，例如拉手、抽屉等能包含在内的尽量包含在价格内，这样极大程度上方便了客户的选购。

第二，要明确能来网店购买产品的客户，都具有一个货比三家的特点和能力。他们既可以跟网络上的价格对比，也能跟传统渠道对比，这样，我们的优势就容易显露出来，而且选购起来也很轻松，方便、直观。

通过标准化，既能使生产成本降低、效率提高又能使工厂在同样的时间同样的规模下消化更多的订单，就能获取更多的利润，这是所有商家的最终目的。

团购不是做高端，不是只做几个顶尖客户，我们本身就是靠以量取胜，因此管理很重要，管理的好，成本就能降低，利润就能回来。

富之岛家具金盛银都店负责人王旭东接受齐家网余总提问

Q：由于非标产品在买之前是无法看到最终效果的，客户在门店看到产品觉得很漂亮，同时也存在忧患，送到家里的产品能不能与初样的效果达到一致，还能体现我自己的个性，如何树立客户对非标准品的信心，降低因信心而导致订单的流失？

富之岛家具金盛银都店负责人王旭东：兑现你的承诺

富之岛最早是做移门起家，之后才涉足衣柜类，做移门的时候问题并不是很明显，因为移门单价比较便宜，一般来说一个的2室一厅的房子做个2000左右就差不多了，但自从我们接触衣柜行业以后，成交金额一下就大起来，问题出现的就比较明显，我们要求的是先付款后安装，刚推出前3个月成交量虽然还可以，但是在成交过程中双方沟通成本相当大，而且效果并不理想。例如，双休日，对团购来说双休日是成交量的黄金时间，但是门店前来翻新的顾客太多，将大部分时间和精力花费在任务成本上是不划算的，当时我们是想了很多办法的，但都没有效果。

大家知道在上海非标业中有一个不成文的规定：非标定制产品是不退不换，只负责维修。就是这个不成文的规定让我看到了曙光，于是在产品销售中，我们承诺非标订制品在安装15天内如果出现质量问题，我们给予无条件退还货。对于这个承诺的提出，在当时是存在很多顾虑的：第一，客户如何相信你的承诺。第二，如果在销售中真的出现大批量的退换货，那么我们的工厂该如何运作。

面对这些问题，要非常感谢齐家网给予商家的支持，首先齐家利用网站信用度以第三方的身份来对生产销售进行监督，同一时间，我们也对工厂、各车间、部门进行内部规范管理，经过一个月的酝酿，我们将政策正式推出市面。

政策实施到现在已经有3年多了，真正出现退换货的情况不超过5次，这对我们而言是很大的鼓励，预订单和成交单都相当可观，基本上是以20%/年的速度在增长。

归根结底，总结有两方面的原因：第一，会员客户对你的产品的信任是很关键的，是非常有诚意与你合作的。第二，当真正的问题时，要积极地去面对，敢于担起责任，给客户一个交代。

上海一凡卫浴洁具有限公司（罗卡卫浴）总经理钱斌接受齐家网余总提问

Q：当客户在网上或者现场对产品下了意向订单后，并不是所有的商家都能达到100%的成交，有些商家可以达到90%，而有些只有50%甚至更少，这就涉及到订单转化的问题。通过电子商务如何提升非标产品订单转化率？

上海一凡卫浴洁具有限公司钱斌总经理：充分体会客户的网络习惯

首先我们要清楚我们客户特殊的群体性质，他们是互联网下的客户，互联网的客户与传统的客户是有区别的。

他们常常会利用互联网的习惯来购买产品，因此，这时候我们也要充分迎合这些消费者的消费习惯和消费心理，根据这些习惯和心理去制定工作方案和工作时间。

网络是一个无限大的世界，它其中所蕴含的潜力是无穷的，我们要充分利用好这些潜力来提升我们的订单，从而提高利润。

首先我们要认识到互联网客户她的时间是有限的。白天工作很忙，晚上要休息，装修是个大工程，因此他们绝大多数会利用下班后到睡觉前的一段时间来上网选购需要的产品，然而，这个时候恰好是我们供应商流失订单最严重的时候。

我相信很多供应商都会碰到类似这样的问题：晚上下班很早，早上上班发现一大堆留言都没有回复，很多咨询都没有处理，等我们再想去更新回复、挽救订单的时候，已经晚了。其实往往客户在咨询提问的时候就是他最想知道这个产品的信息，最有意向买这个产品的时候，一旦你给予了肯定的回答，她便会很快下单。这个发现对供应商来说是很重要的。

吸取前车之鉴，我们在去年开始，晚上7点半到10点半之间设置不间断值班的客服人员，随时解决网络客户的需求，这不仅减少了原本的订单的流失，而且更多的是为我们的服务赢回了口碑。

电子商务中的非标产品对利用电子商务进行营销的网商而言是最难突破的关口，一旦你能在日积月累的接触中发现出问题，并能针对这些问题提出相应有效地解决办法，那么在今后互联网电子商务中才能站稳脚跟，以优势取胜。