多重收费“笼罩”家电销售 消费者购买疑虑多

“一次购买，永久放心”正在成为一个童话。以空调为例，从消费者走进卖场选购空调，到空调因老化被更新换代，在这一过程中，越来越多的环节被销售、维修等多个行业的“潜规则”所渗透，从运送费到安装费，从材料费到维修费，从支架费到折旧费，从拆卸费到打孔费再到高空作业费、上门费等等，不一而足。家电消费，正在向着花样繁多的收费悬崖迈进，直到被淘汰。

家电安装的收费陷阱

黄先生在准备买台空调，家人一个信念，不买贵的，要买好的，所以直奔某知名品牌柜台，在导购员天花乱坠的语调下购买了这台空调，买的时候确实看到有材料费，比如管子超个四米要收费，钢筋混凝土打孔要收费，仔细想了一下自家都不在收费范围，管子不超过四米，孔开发商打好的。等送货上门安装，工人一到阳台就是高空作业费300元，空气开关120元。黄先生顿时傻了眼。

而据了解，不单单空调，二次收费甚至多次收费的现象目前在各个家电品类里都比较普遍。日前就有消费者称，他前不久购买的阳台平板太阳能热水器，购买时说的是免费安装，但是送到家后，安装人员就表示他们一直是以户外部分免费安装，室内部分由用户负责的程序来走的。虽然最后该消费者还是按照安装人员的收费交了钱，但是后来在洗澡时，总是会忍不住的郁闷一下。

“这已经是不成文的规则了。”熟悉内情的人士表示，譬如消费者购买电视，一般来说送货是免费的，但是如果要采取壁挂，那就要交一笔安装费，多少要看安装人员所在的公司不同而定。而空调安装中，安装人员一般会采用较高品质的连接管，价格一般在80到120元左右，而插座或插头一般也选择高规格产品。“你不事先说明不用价格高的，他们就以上限为准。”该人士说，其实用价格高的产品并没有错，错就错在安装人员一般自作主张，代替消费者做决定。

该业内人士还透露，目前很多家电制造商，尤其是外资企业都把上门安装、维修等业务整体外包，制造商或家电零售商只向外包公司支付免费上门安装的劳务费，家电包装以外的材料使用费则一般由安装公司向消费者收取，而厂家提供的品牌配件也事先批售给家电零售商或安装公司。如此，“整批零售”安装和维修材料就成为安装公司的重要盈利来源。

多重收费花样不少

不但在安装过程中，实际上，在家电从买回家到淘汰的整个过程，消费者都要经受花样繁多的多重收费。

譬如维修费。一般来说，家电产品只有主要部件在保修期内是免费维修的，而其他不见则不属此列。而在维修过程中，一些维修点巧设名目，二次收费，如喊着上门免费，但结账之时却一张清单罗列出不菲的拆装费、安全费、高空作业费；喊着上门免费的口号，却强行收取产品零附件费。而当家电实在是修不好只能换货的情况下，厂家售后人员则一般会以产品在消费者家中已经使用一段时间，会收取产品折旧费；以产品外包装被损坏或丢失为由，收取包装费等等。

此前，成都市家电维修行业协会副秘书长李刚曾向外界透露家电“二次收费”的三种方式：一、购买家电时不需要另掏钱买配件，安装条件只要不是太特殊，就不会产生额外费用。但由于其配件是专用配件，不通用，市场上又没卖的，消费者只能花高价从厂商处购买配件；二、在安装配件上动脑筋。空调的标配连接管过短是被经常提及的，其次就是厨电产品。以热水器为例，厂家的标配通常只有一根烟管和一个花洒，而要完成热水器的安装，不锈钢冷热水管是必备的，没有怎么办?消费者只好掏钱购买；三、将家电产品“ 拆开卖”。其重要特征就是如果不连配件一起买，产品就根本没有法用或不好用。比如空调柜机不配插头，平板电视没有底座、挂架或不配高清线。但这些经验之语，却很难传播到普通消费者耳中。多数情况下，消费者在与安装人员的“博弈”中只能处于下风。

监管要与自觉并行

家电多重收费，一次购买却不能用的放心，让越来越多的消费者愤怒难消。

而据了解，目前无论是家电安装还是上门维修亦或折旧费等，均未有切实可行的强制标准予以监督实施，也没有明确的法律规定是否侵犯消费者权益，这从一定程度上助长了“二次收费”的行为。而如果是在消费者不知情的情况下事后收费，则侵犯了消费者的知情权。

“缺乏监管只是一个方面，另一方面还要企业和维修商加强行业自律，将收费标准透明化，使这么多的收费项目公开化，也让消费者的钱花在明处，这都有助于加强双方之间的信任。”针对这一行业难题，业内人士表示，这个过程需要推进，也是一个消费者与厂家和维修商“博弈”的过程。