售后欠缺成家电网购未来发展瓶颈

不可否认，家电网购潜力巨大，前景光明，但是记者在采访中发现，目前因为家电网购还处于起步阶段，售后服务缺乏、市场混乱导致劣质产品充斥网上、山寨机泛滥等现象已经成为家电网购顺利发展的瓶颈。

售后服务缺乏消费者权益难保障

兰州消费者董先生投诉称，他在网上购买了一台电暖器，价格比卖场便宜了120元，当时网站称所售商品都是原装正品行货，严格执行国家相关规定和三包法规。没想到电暖器买回来刚用了3天就坏了。打电话找厂家，厂家说网上购买的产品他们不负责售后，应该按三包规定的“谁销售谁负责”条款，找销售商解决。找网站，网站却说他们没有售后维修人员，只能找厂家。最后网站的一位负责人干脆说，电暖器不属于三包范畴内的商品，商家不负责售后服务。

深圳一家知名彩电企业负责人在接受记者采访时坦率地表示，到目前为止，他们没有同一家购物网站签订售后服务协定，对网上销售的产品他们基本上都不负责售后。

中国消费者协会副秘书长武高汉告诉记者，因网购家电而引发的投诉增长很快，主要是因为售后服务得不到保障引起的。特别是网购小家电，由于各个网店非常分散，而且有的规模很小，消费者购买后也得不到发票，所以在维权时非常困难，所购产品一旦发生故障只能丢掉。

国家三包规定“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理，实施三包服务的商品采取‘谁销售谁负责’的原则。”因此，即使消费者是在网上购买的商品，销售者也必须承担售后服务的义务。

然而事实上，随着网上销售发展速度加快，很多网上商户处于缺乏监管的状态，绝大多数个人网店都没有营业执照，而每天都会有新开的店铺和倒闭的店铺，因此三包法规很难得到有效的执行。

对于业界所质疑的网购家电售后服务问题，某网站负责人诉记者，其实可以形容为有些“不顺畅”。“目前来讲，网购家电的售后服务只能达到最基本的退货、保修等保障。这是因为目前网络经销商跟厂家之间的‘零供关系’还未达到像国美、苏宁那样的强势地位，所以厂家在售后保障方面的力度还是比较倾向于连锁渠道，跟网络经销商之间会讨价还价，不会最大限度地承诺保障。只有在网购的规模发展到足以跟国美、苏宁抗衡时，才会扭转这种情况。”