导购学艺未精误导顾客 皇朝承诺加大检测管理力度

继达芬奇家具发现“进口门”事件后，家具业又一次“不平静”。近日，市民夏先生在中山皇朝专柜购买了一套巴厘岛系列家具，因怀疑居室空气甲醛超标系家具原因，与商场发生纠纷而刀砍家具，却发现导购人员介绍的全实木家具中部分组件为非实木，遂要求专柜退货及赔偿。针对这次发生的“非实木”事件，皇朝家私昨日召开了新闻发布会，皇朝家私营销总监谈军会上承诺将给这次事件中的消费者作出合理的赔偿，以后将增大板材检验的频率，加强对销售人员的培训。

皇朝家私营销总监 谈军

事件回放：甲醛超标？实木家具“非实木”？

前不久，市民夏先生到皇朝家俬中山专卖店，买了价值1.8万元实木家具回家。几天后，因怀疑新家具甲醛超标，夏先生与商家出现纠纷，一气之下，夏先生刀砍新家具有惊人发现此前导购员承诺的实木家具竟含有人造板。

针对夏先生认为家具甲醛含量超标、实木家具“非实木”的说法，皇朝家私中心专柜销售人员表示，空气中的甲醛含量受到多方面因素的影响，并不一定来自家具。目前，销售人员已向夏先生表示歉意，专柜也就退货及赔偿事宜与夏先生达成共识。皇朝家私集团得知此事后，第一时间与顾客取得联系，向商场及经销商了解相关情况，并敦促经销商必须认真、妥善的处理。皇朝家私集团营销总监谈军在新闻发布会上对发生此类事件深表遗憾，并向消费者致歉，同时表示将以此为鉴。目前，皇朝集团内部正全面地进行一次自查自纠行动，杜绝个别加盟客户的违规行为。此外，对一线的经销商客户及导购员进行了分批分区域集中的产品知识和规范导购服务的培训。

承认错误态度诚恳 今后加强内部检测力度

为确保高品质的产品，服务好世界大学生运动会，皇朝集团除加强对产品的检测力度外，还增加送检批次和提高内控标准，以确保皇朝产品的绿色环保。公司今年在做好世界大学生运动会的独家赞助商的职责之外，还不断推出新产品，以满足不同消费人群的需求。皇朝家私集团将继续秉承实事求是、优质环保的经营理念，认真负责的处事态度，落实好“皇朝家私 我的家”的核心追求。

皇朝家私产品检验报告显示：产品达到国家环保标准

皇朝家私中山专卖店导购员给夏先生写了道歉书

皇朝家私营销总监谈军承认，这次事件很大程度是由于销售人员对产品不熟悉、内部管理的疏忽所造成的，皇朝每一件产品上都会写清楚材质要求，但收货单上就不一定会列出来，这就容易造成消费者与销售人员沟通上的误解。皇朝家私在出厂之前都会经过两道严密的标准：内控体系和质量抽检，经过这次事件后，皇朝将会加强对产品的检测力度，提高质量抽检的频率，从以前的一年一检，到现在的半年一检，甚至是每季度一检。

何谓“实木”家具？标识清楚非常重要

对于产品是否实木家具的事情，记者了解到，根据国家有关部门最新公布的木家具通用技术条件的标准，实木类家具指的是以实木锯材或实木板材为基材制作的、表面经涂饰处理的家具；或在此类基材上采用实木单板式薄木（木皮）贴面后再进行涂饰处理的家具，包括全实木家具、实木家具、实木贴面家具三类。这跟消费者理解的实木家具在概念上存在着差异性，以往厂家没有特别注意列明实木家具的材质组成，以后皇朝将在每一款产品上都注明板材的构成成份，而不再笼统地称“实木家具”，表述上更加细致精确，避免消费者的误解。这次事件是因为新进未满一月的导购人员专业知识不足且急于成交，而将实木家具解释为全实木家具才引发误会。

这几年家具行业快速发展，造成家具导购人员的流动性增大，容易造成人员培训体系和管理制度的滞后，容易造成管理上的空缺。为了避免人为的误导，皇朝家私不仅对导购员、经销商进行日常的培训，消费者如有疑问，还可以通过官方网站和现场的宣传手册，多渠道多方面了解皇朝的产品。

皇朝家私营销总监谈军认为此次“非实木”事件对企业来说并不完全是坏事，它让我们看到了家具企业要走品牌发展之路确实不平坦，同时也敲响了家具业管理的警钟，如今消费者的维权意识逐步加强，这对于家具企业的健康良性发展将起到非常重要的作用。