团购烽烟四起 家电网购市场大战全面升级

如今网络正越来越成为商家的必争之地校友录，继图书和服装之后，家电领域的网上争夺战也不断升级，家电网购市场呈现出爆发式增长。

2月23日，苏宁发布了以电子商务发展为重点的《2011年整体发展规划》，宣布成立独立运作公司——苏宁易购，与实体连锁零售业务平行，力争实现销售额翻两番、达到80亿元的目标，并在不久的将来实现100亿元的销售收入。

4月，改版后的国美网上商城正式上线。国美规划：未来两三年，网上商城将占其销售额的10%以上，并将占据中国家电网购市场容量的15%以上。

与此同时，家电企业自建网络平台也成为潮流。目前像海尔、海信、TCL、康佳、创维等企业都已经开通了各自的购物网站，且销售业绩都呈增长态势。海信网上商城已经上线整整一年，海信科龙电子商务部总经理禚洪斋指出：“到目前为止，海信网上商城销量已经超过上线初期公司规定的任务量，但是中国家电网购市场发展如此迅速，我们销售规模的增长并未达到心理预期。”禚洪斋还表示，虽然海信有自建的网上商城，但是其七成多的网上销售额仍来自第三方B2C家电网购平台。

帅康集团常务副总裁刘春华告诉记者，网络渠道是家电销售未来的发展方向。两年前搜狐网，帅康组建了网络营销部，这是国内厨电企业的第一个网络营销部门。“帅康目前在第三方B2C家电网络平台的销售业绩占公司总销售额的5%-8%。我们准备明年初推出自建的网上商城。该商城不仅仅是个销售平台，同时也是信息交换平台、品牌展示平台和用户交流平台，我们将在上面建立论坛，还要利用微博和用户互动。我们之所以用3年时间对网上商城进行前期搭建，也是考虑到网络是把双刃剑，它可以把一个企业的优势和劣势都无限放大。”

奥克斯有关负责人对记者表示，奥克斯3年前就意识到争夺网络阵地的战略意义，并于2009年9月与淘宝网展开合作。其网上商城的主要作用是为企业提供宣传产品和服务的机会，拉近与客户间的距离，使企业和消费者沟通得更顺畅。“与2010年相比，2011年奥克斯在第三方网站上的销售额增长已超出预期，我们正在扩充网购部门人手以应对快速增长的业务量。”奥克斯相关负责人表示。另据了解，如此快速的销售增长与奥克斯的产品布局有关，奥克斯在网上销售的产品与线下有所不同，其网购产品以网络专供机型为主、常规机型为补充。

记者在百度上输入“家电网上商城”字样，共获得了43.6万条相关资讯校友录，家电网购的热度由此可见一斑。

中国商业联合会副会长王耀在接受本报记者采访时表示，2010年中国网络购物市场交易规模达4926亿元，同比增长98.4%，预计2013年网购交易规模将突破2万亿元。其中家电网购2010年全年销售额增速达100%，近800亿元。在传统家电销售领域竞争日益激烈的情况下，家电网上商城正成为生产企业、渠道商的下一个销售蓝海。

家电网络团购烽烟四起

网络团购作为一种新兴的购物模式，近两年发展尤其迅猛。国内团购网站数量已经接近1800家，仅今年3月，国内新增团购网站就达732家。今年3月，国内平均每天有近25家团购网站诞生，是去年的4倍多。网络团购空前火爆，家电网络网购当然不会波澜不兴。记者在采访中了解到，为了吸引网购消费者，各家电网上商城纷纷强力进入团购领域，引进团购销售模式，从而掀起一股家电网络团购的浪潮。

国美网上商城在4月18日重新上线的同时，就推出了网络团购活动，在独立的网络团购页面，每天推出1到5种商品促销，团购达到5人即成功，产品包括数码、家电、手机、电脑配件、网络产品等。

苏宁易购的团购活动则从4月7日开启焦点房地产网，除了家电数码产品，还包括化妆品、球拍、被套等生活百货用品。

不仅如此，家电网上商城还不定期地开展区域团购促销活动，力度很大。前不久，国美网上商城就开展了“上海开仓大促”活动。国美网上商城所有商品均按团购价销售，上海市民只需登录下单就可以享受团购的超低价。

五星前不久也隆重推出了视听十大品牌联合团购会，以夏普、索尼、三星、LG、松下、海信、创维、长虹、TCL、康佳等为主导，全线让利，单品最高直降1.2万元，海量特价机超值惠卖，国产彩电全场6.5折起，合资彩电全场8折起。

家电团购不仅吸引了众多网上家电商城的目光，也促进了专业家电网络团购网站的兴起。前不久，我国首家专业家电团购网站安泰网正式上线，其注册会员85%为正值适婚年龄的80后，消费需求巨大。安泰网在商品的采购价上，依托于线下广大的商家，减少商品的流通环节，大大降低了物流成本，由于是本地商家送货，送货时间大大缩短，至于价格，则要比国美、苏宁的实体店便宜10%-25%。

中国电子商会副秘书长陆刃波认为，得渠道者得天下，专业的家电团购网站发展蒸蒸日上，必将带来家电网络团购的日渐兴旺17173，也将给中国的家电企业带来新的春天。

网购服务也升级

家电网购已成为家电渠道竞争的蓝海——这是业内人士的共识。为了在网购这一新兴渠道的竞争中占据先机，各网络商城纷纷聚焦此前家电网购最大的短板——服务。从而掀起了一场家电网购售后服务大战，使得家电网购服务得到快速升级。

五星日前承诺，消费者购买彩电后可参加五星的“准时送装，超时赔付”服务项目，如果五星超出与消费者约定的时间段，将按照每延迟10分钟赔付10元的标准进行补偿，最高支付300元。同时，五星“关怀大使”将跟随五星彩电安装人员一起上门为顾客服务，监督服务质量，并面对面倾听顾客对五星服务的建议和意见，全面了解顾客需求。

国美网上商城总经理韩德鹏告诉记者，国美网上商城在确保低价优势的同时，以消费者利益为核心，打造满意家电网购体验，确保网购消费者价格服务双重满意。国美网上商城拥有4008199777呼叫中心，能够便捷地帮助网购消费者解决各方面诉求。同时通过电话、短信、邮箱、传真、邮件及在线等多种途径与网购消费者互动，使得顾客能快速获取价值信息，无需等待home.focus.cn，节省了网购消费者的宝贵时间。

此外，国美网上商城整合了国美电器集团现有的物流配送资源，又构建了自己独立的配送体系，支持全国网络配送，已经形成了全国最完善的物流配送体系，具备了每天上万单的区域快速配送能力。同时国美网上商城还整合了国美集团现有的安装网点，构建了独立完善的售后体系，支持全国网络派工安装系统，确保网购消费者在收到商品的同时就能进行安装，无需再次预约。国美网上商城还对线下及线上的退换货资源进行了整合，网购商品符合退换货条件的，即可在24小时内享受国美上门取件服务。

苏宁易购前不久也公布了“安心购”服务计划，向消费者承诺多项服务举措，多层次、多角度、多渠道地让消费者享受优质服务。苏宁易购总经理凌国胜告诉记者，“安心购”服务计划涵盖八大服务标准。配送时效：年内分批实现100个城市半日达，220个城市次日达；快速响应：苏宁在全国已经拥有近3000个客服坐席、5000名专业客服人员，为顾客提供7×24小时服务；售后安装：产品送达后，24小时之内完成安装；产品保障：凡在苏宁易购购买的产品均将享受电器终身免费保养服务；售后维修：机器故障24小时解决校友录，维修质保90天；诚信服务：对市场价格、产品售价、促销让利等进行明码标注；退换货服务：提供上门取件服务，实体门店24小时内解决；产品质量：正品行货、出库开票。

京东商城客服副总裁王志军认为，网购行业需要一个全新的服务标准提升消费者的购物体验。为此，他们推出了“心服务体系”，涵盖了购物过程中的全场免运费、全国物流配送、货到付款、移动POS刷卡、GIS包裹实时跟踪、全国联保等服务，他们还与中国消费者协会合作设立了先行赔付保证金、与工商管理部门联手设立了争议快速解决绿色通道。

●专家观点

服务是蓝海中的蓝海

中国电子商会副秘书长陆刃波：服务竞争已成为家电网购这一蓝海之中的蓝海，谁能率先在其中拥有一席之地，谁就能在网购这片蓝海中占据更大的空间。

易观国际集团副总裁张鹰：中国电子商务市场尚处于发展的初级阶段，产品保障难、配送时效难、售后服务难的“三难”现象普遍存在，产品的后续安装和维修问题更是无法顾及，严重制约了网购市场的发展。如今，家电网购企业在售后服务领域的发力，为家电电子商务快速发展奠定了良好的基础。随着电子商务企业规模的不断扩大，服务问题将成为其发展道路上的障碍，如何在销售规模和服务投入之间找到平衡，是决定电子商务可持续发展的重要课题。