“虚假宣传”成投诉重点 家电售后服务饱受诟病

国庆长假将至，又正值金九银十的促销好季节，各商家使出浑身解数：送礼返现、半价优惠、售后延保等字眼填满了花花绿绿的海报和网站，咋一看的确诱人眼球。但是，俗语有云，天上不会掉馅饼，如此之“馅饼”是真是假？

事实上，节假日是家电销售旺季的同时，也是投诉的高峰期，尤其是各类虚假宣传，例如低价促销、延保设套等最受诟病。因而，如何让消费者“买得放心、用得安心”，成为行业发展营造良好环境成为各界关注的焦点。

家电类产品成投诉“大头”

随着家电行业的快速发展，家用电器方面的投诉声音不绝于耳，投诉量年年居高不下。据中消协统计数据显示，仅在今年上半年，家用电子电器类产品全国投诉量达7万多件，占整体投诉量的22.2%，排名全国投诉案件的第三位。

回头看2010年的数据，据全国各级消协组织统计汇总，2010年共受理消费者投诉666,255件，解决627,271件。其中，家用电子电器类占24.5%，达到163,531件。而在2009年，家用电子电器类产品投诉量为154，557件，占全部投诉的24.2%。相比下，2010年家电类产品投诉量增长了将近8900多件。

此外，《中华工商时报》报道，北京市工商局12315消费者投诉举报中心今年7月、8月的数据统计显示，家用电子电器类商品的投诉量高居榜首，平均占商品类投诉的42.16%。另据《中山日报》报道，据统计，去年中山市消委会共受理消费者投诉1618件。其中，家用电子电器类是投诉重灾区，连续三年高居榜首，去年投诉量达到528宗，占全年投诉总量的32.63%。

同时，各类家电投诉案也常见诸报端。在消费者眼里，年年投诉却难以改善，着实让人无奈。

家电售后饱受诟病

每逢节假日，都是商家出手的好机会。据《南方日报》报道，中秋假日三天中山苏宁、国美的家电销量同比均有上升，国美更实现了同比近300%增长的火红业绩。

现在，国庆将至，又正值金九银十的最佳促销季，商家必然会抓此良机趁势而上，大打促销牌招揽生意。各种活动如火如荼，“全场优惠”、“预存十倍翻”、“半买半送”等眼花缭乱的大字处处可见。表面上看，如果不趁此机会大购一番捡个便宜，恐怕会后悔莫及。然而，这些“便宜”真的那么容易就捡到吗？

先看看网上这些低价宣传：32寸液晶电视原价2799元，现在只需2199元；烟灶组合原价1398元，6.4折后仅898元……让无数“潮人”围着它团团转，欲罢不能。但个中真假难以知晓。

再说说各商家宣传的用词：最常见的诸如，明明写着“全场活动”，买单时何以变成了“部分商品”；“买一送一”究竟指的是同种商品还是其他类别……这些字眼看似并无不当，实则暗藏猫腻，实则给活动宣传上的“最终解释权归商家所有”提供了台阶。

此外，延保俨然是家电促销一大亮点。空调、彩电等产品大都有“延期保修服务”。延保费从每年15元到300元不等，一些经销商还用赠送“延保”作为促销手段。但看似为消费者提供了消费保障的延保，却不断遭到质疑。一是购买延保时，常常没有任何法律上的凭证，甚至一些商家经常制定隐性销售指标，捆绑销售家电延保，让消费者在不知情的情况下连带购买；二是维修时，家电延保流程拖沓、维修遗留问题、重复送修问题增多、厂家推诿等投诉在网络上屡见不鲜，无法让消费者享受到家电售后服务。特别是，随着团购的日益火爆，在一定程度助长宰客行为。

微利时代需寻找突破口

虽然，家电下乡、以旧换新、内需消费增长等带动了家电业的增长，但家电企业也不得不面对传统市场利润微薄的现实。特别是，随着各种节假日的到来，传统家电业走向恶性竞争导致利润微薄。各商家使劲招数，挤破了头搞促销、做活动、玩折扣，不惜以利润换取市场，展开一场生死较量。这些不仅使本已微薄的利润再面临削减的可能，更成了整个行业良性发展的一大桎梏。

眼下，家电市场重新整顿已刻不容缓，饱受诟病的上述行为也急需反思改进。家电行业亟需出台相关的国家标准，有了标准就有了入市的门槛，将不合格者拒之门外，促进业内洗牌。同时，应完善相应的惩罚赔偿机制，增加商家不良行为的违规成本。

行业自律不可或缺。行业要自律，尤其行业协会，要为行业的健康发展，从根本上培养市场对行业的信任，只有信任度提高了，行业才有可能更好发展。同时，在微利的家电行业，产品和企业的转型成为必然。

当然，消费者在购买时要理性消费：一方面，应小心辨别，谨防被误导家电促销宣传中不明显的位置是否存在“最终解释权归商家所有”、“特价商品概不退换”等霸王条款；另一方面，购买某家电时，一定要索取该产品说明书，货送到后还要当场验货，核对无误后再签收，以免发生“扯皮”现象。