应对消费多样化 家居市场越来越“贴心”

谈起十几年前的家居消费，一位从业多年的家居前辈说，“那时候的家居消费可能就是结婚的时候，自己跑去杨庄或者白鹤建材、木材市场买好材料，找个手艺不错的木匠给做一套不错的床、桌椅，这也算定制家具了，那时候没有那么多的家居卖场供消费者选择，成品家居在那个年代往往也是高端消费”。

而如今，我们的家居消费需求越来越多样化、个性化，红星美凯龙、居然之家、银座家居等家居卖场已经遍布济南北园大街周边，他们为消费者提供多样化优质产品，但我们体会到更多的是他们的消费理念、服务理念也在影响着我们的消费观念和习惯，我们的家居生活因为他们悄然发生着改变。

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送货安装“零延迟”

伴随着家居行业整体服务水平不断提高和完善的同时，一个新的服务问题在近两年不断涌现。据居然之家统计，在近两年接待的消费者投诉中，属于质量和环保问题的投诉呈逐步下降趋势，而送货和安装方面(特别是定制产品)的投诉却急剧上升，甚至占到全部投诉量的60%以上。问题主要表现在以下几个方面:一是合同约定的送货时间一拖再拖，最长的甚至拖了半年之久；二是安装时间没保证，特别是定制产品很少有一次能全部完成安装的；三是送货安装工人礼仪培训不够，服务态度有待进一步改进，等等。

有鉴于此，居然之家在广泛征求厂家和商户意见的基础上，决定于2011年3月12日利用“3.15”之机正式推出“零延迟”的服务承诺。所谓“零延迟”是指在居然之家经营的所有家具建材商户都必须要按合同约定的时间完成送货和安装任务，否则就要承担违约责任；居然之家对此项承诺承担先行赔付义务。

虽然在“零延迟”服务推出之前居然之家对送货安装也有时间要求，并规定了违约责任，但违约责任规定得比较轻，没有引起厂家和商家的关注和重视，居然之家相应的管理也没有跟上。“零延迟”服务承诺推出后，居然之家一方面加大了未按时送货安装的违约责任，即:每延迟一天按已付货款的6‰(原3‰)向消费者支付违约金；超过15天(原30天)，消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%(原20%)赔偿消费者违约金。

业内点评:服务永远不能只是一句喊出来吸引消费者的口号，而是以消费者利益为出发点，对消费者的承诺和行动，要在不断的摸索、积累中为消费者寻找新的服务亮点，做到了同行做不到的服务也就赢得了顾客，送货安装“零延迟”正是家居行业服务的亮点创新服务。

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先行赔付

家居行业“先行赔付”的服务理念，在某种意义上架起消费者与家居卖场和家具建材品牌之间信任的桥梁。这一理念如今成为了“家居卖场消费”中最为打动消费者的基础服务理念之一。家居卖场对市场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者在居然之家的消费出现质量或服务问题时，可以要求家居卖场先向消费者进行赔付。“先行赔付”理念的提出可以说是一支具有行业引导作用的火种，点燃了家居建材流通行业提升服务质量、制定服务标准的第一把火。

业内点评:家居行业从最原始的大棚式建材集散地到一站式家居消费综合体，这个过程中家居卖场成为紧密联系消费者与家具品牌的桥梁，当消费者的利益可能受到损害之时，家居卖场与驻场品牌之间的经营连带责任则应将保护消费者的利益放在第一位，保护了你的顾客也是保护了自身的品牌。

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诚信品牌联盟

2011年3月15日，为积极倡导诚信经营，银座家居在第一时间参与了由生活日报发起的“诚信企业联盟”，并踊跃号召卖场内各家具、建材品牌积极参与，共同打造诚信卖场、诚信品牌。活动得到了卖场内300家品牌的积极响应。综合各品牌的品牌美誉度、口碑指数和市场表现等各项指标，最终圣象地板、大自然地板、华鹤木门、品格集成吊顶等100个优秀品牌在全卖场1000多个品牌中脱颖而出，被授予“诚信企业联盟”的金字招牌。在业界引起轰动和消费者的关注、支持。

业内点评:“诚信是企业存在的根本，是品牌建设与发展的保障。随着市场经济的快速发展与日益深化，各种经济活动日趋复杂，信用体系的建设却相对滞后，失信行为多有发生，‘重诺守信’的行业呼吁更为强烈，成为企业健康发展、做大做强的先决条件。”用这段银座家居领导在诚信联盟成立仪式上的讲话来解释银座家居为何能做大做强再恰当不过。

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三十天无理由退货

消费者在齐家网和红星美凯龙与厂商达成购物意向、并开具单据(含定金)之日起三十天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢，可至商场客服中心进行无理由退货，不需作出任何解释。

(1)、消费者在红星美凯龙商场指定买或预定家居商品，可享受“三十天无理由退货”的服务。

(2)、凡是样品、特价品、特殊定制商品(是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品)，不在“三十天无理由退货”范围。

(3)、凡有污有损、非完好的商品，不在“三十天无理由退货”范围。

(4)、商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“三十天无理由退货”范围之内。

(5)、未送货安装，但发生测量、设计等费用(事先在合同中注明)，退货时从已交费用中扣除。

(6)、对三十天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，当事人应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。

(7)、凡属于商场促销活动的商品，消费者享有“三十天无理由退货”服务的前提是:返还相应的金额、奖品。

(8)、所有售出商品按国家规定实行“三包”。

业内点评:时间在“三十天之内”、理由是因为“对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢”，红星美凯龙可以让你“无理由退货，不需作出任何解释”。全国65座城市80家商场，这些数字是消费者对商家信赖的体现。