家居业成长需责任力量 五成消费者望改善售后

2011年，楼市调控的威力进一步显现，家居行业步入低谷；这一年，随着达芬奇、帝王等事件的曝光，让许多消费者对家居行业也丧失了信任。“责任”——成为许多人对家居行业的一种思考。

对于家居行业来说，责任体现在产品、服务、设计、创新、经营模式等诸多领域，但核心是为消费者负责。只有汇聚责任的力量，才能让这个尚处于发展期的行业不断走向成熟。

能力与责任发展失衡

"责任"是什么？将这个问题抛向家居行业各品牌负责人及行业专家时，得到的答案几乎相同——向消费者提供优质的产品和满意的服务。其实，伴随着家具建材行业多年以来的高速发展，家居企业完全具备了优化产品与提升服务的能力。但遗憾的是，家居行业践行的责任，似乎与能力并不对等。

今年7月被曝光的达芬奇事件揭露了高端进口家具代理领域的黑幕，在这冰山一角之下，无视责任、推卸责任等现象在家居行业并不鲜见。家装设计师吃回扣现象泛滥、装修公司偷工减料、家具、建材产品原材料以次充好、“零甲醛、无污染”口号喊得热闹、逢年过节促销打折猫腻频出、小作坊山寨大品牌……这些不负责任的商家及行为，对消费者造成的经济损失、对社会造成的消极影响让整个家居行业蒙羞。而消费者对家居行业的信任度，也在家居行业的“责任缺失”中加速跌落。

负责任是一种气质

然而值得欣喜的是，置责任于不顾的企业仍属少数，不应因为个例的出现而抹煞掉众多负责任的行业主流。在市场中打拼多年的企业深知责任对于品牌形象、市场业绩的重要性。对于家居行业来说，责任是一种不能缺少的气质。知名品牌、行业协会等也在用行动推动家居行业责任的明确、责任感的加强以及问责机制的建设。

其实，责任的内容在不同方面也有不同的内涵。对于制造企业，意味着坚守产品品质、提升技术含量，而对于流通企业则意味着减少中间加价环节、优化终端店面，打造令人心仪的购物环境。

责任的内涵有始无终，在产品设计、经营模式等方面的创新没有止境。

“对消费者和社会负责”，这句话不仅是企业领导者的个人决心，也应体现在从生产、物流运输、销售、送货安装、售后保障的方方面面。而对于不负责任的现象，政府部门和相关行业协会，也有义务通过法律条文、标准规范的完善和健全，对其进行惩处和治理，利用市场和行政的双重手段令其被淘汰出局。

2011 年的冬季已经到来，而深陷房地产调控泥沼的家居行业，也或将迎来史上最艰难的严冬。汇聚客流、提升销售、重振士气的压力笼罩着每一个家居行业的参与者。在大环境不景气时，明确责任、负起责任，不失为帮助企业逃离阴霾的一剂良方。当每个企业、每个品牌将责任二字落到实处，家居行业距离严寒之后的温暖也将不再遥远。

■调查：五成消费者希望改善售后

家居行业责任心的缺失，让消费者有些失望。通过调查，以了解消费者对家具企业责任的看法。

这其中，45%的消费者认为家居行业缺乏责任感，45%投票者认为行业正在不断成熟、完善、更加具有责任感，调查结果表明，消费者对行业的诚信、责任存在质疑。另外，多数消费者认为售后服务问题是家居企业缺乏责任的主要体现，五成网友认为家居企业在售后服务方面责任缺失。

此调查还显示，通过咨询有使用经验的朋友来了解家居企业产品情况和负责任程度的网友占了近6成，有4成网友选择上网取经。网友普遍认为企业销售员、店员都存在为推销产品而夸大宣传、隐瞒实情等问题，觉得直接去店面沟通得不到可靠、有效的信息。

另外，4成网友认为建立和完善家居企业的责任感要依靠企业自身的管理，自觉自发的履行自己的责任，而不是被动地承担。42%的网友认为应该加强国家法律法规的完善和政府管理、监察和惩处的力度，建立良好的市场环境。