8月15日-9月15日,齐家网第一届木制品节线上线下活动将隆重举行,本次参与木制品节的产品类型主要有地板、橱柜、移门衣柜、木门,活动范围涵盖十几个品牌上百种单品,趁此时机本站记者针对消费者一直最关心的产品配套服务,向不同类型产品中的佼佼者商家予以了解。
方饰地板董事长 方斌
记者:木地板的售前、售中、售后,整个服务过程是怎样的?
方斌:地板是家庭装修比较靠后的工程,一般都是水电、墙面都弄好后,才轮到地板。地板因为是木质产品,所以色差是非常需要重视的一点,消费者入店后,确定好木材类型,最先需要确定的就是地板颜色,一个材质的地板有多个颜色,所以根据家里的装修风格定颜色是最关键和重要的一步。下订后,我们的客服一般是提前两三天就会与客户联系,看是否方便去铺地板,因为地板的铺设一般最快也要4天,所以在工人进入客户家铺龙骨的时候,我们的工作人员会再次跟客户确认颜色,然后再出货。
地板铺好后,我们会赠送一次免费的上门保养,客服人员一般是先回访看地板铺的怎么样,然后再跟客户约定上门保养的时间,这个时间不一定要很快,如果想晚点保养,我们的客服人员也会再次提醒,询问合适的保养时间,一定会为客户做一次专业、晚上的地板保养。
记者:听你这样说,地板的用量多少是不需要上门测量的吗?
方斌:如果消费者需要上门测量,我们一般是在地板打龙骨时,就能确定出大概要用多少量,而且一般装修的设计师也会跟消费者说个大概的用料,当然这个量算不了那么准,送到客户家里的地板不够或者多了,都是常见的事。对于不够的地板,消费者最担心的就是色差,不是一批的货,很有可能存在色差,所以我们也是尽量地去为消费者配,实在配不到我们也会给予一定的补偿。当然,我们的售前在订单前一般建议客户多定一些,这样就免去了后顾之忧。而对于多出来的没用到的地板,我们可以退,而且我们的退货机制也非常人性化。
记者:多出来的地板,一般都是需要消费者到门店里去退的吧?
方斌:很多商家是这样,虽然说多出来的地板允许退货,但需要消费者自己拿到门店去退,如果是稍微偏远点儿的客户,地板毕竟也不太好拿,这样退货就非常不方便。而我们采取的措施是,在安装完为客户保养的时候,我们的工作人员可以顺便就把货给带回来,就是在保养的时候顺便完成退货,这样就免去了客户奔波的麻烦,而我们也是举手之劳的事儿,这也算是我们独特或者与众不同的服务吧。
格瑞特移门衣柜团购负责人 罗克
记者:订购移门衣柜的消费者,整个订单过程享受到的服务都有哪些?
罗克:移门衣柜作为订制品,我们的服务流程可能跟其他类型的产品不太一样,我们公司分为销售部、设计部、生产部、安装部、客服部这样几大部门,为消费者服务也是分段进行的。比如一个消费者进入我们的店,最先为他服务的是销售部,综合介绍下订后,这个单子就转移到设计师来跟踪了,设计师会跟消费者商定时间上门测量,出图纸后这个订单会重新回到门店或者网上的销售负责人那里,由这个负责人通过邮件的形式与消费者联系,沟通修改然后签合同。签好合同后,订单就由生产部接手了,根据生产周期,安装部的人会提前几天就跟客户联系,商量好具体的安装时间,产品一生产好,单子就传递到安装部了,然后上门安装就由安装部完成,后面的回访工作则主要由客服部来进行。
记者:不同部门在衔接的时候,会不会发生消费者有问题要找人,但部门之间相互踢皮球的事情?
罗克:这个不会,因为虽然不同阶段,跟消费者联系的人员属于不同部门,但客户只要有问题,找到我们的销售人员就是跟客户签合同的工作人员,他就会把问题反馈给其他部门。像客户的图纸修改,虽然说是单子门店接手了,但客户依然能够通过邮件与设计师联系,更改要求什么的,都能很好的沟通。并且从准备安装时,客服部的人就会开始进行回访,消费者想要找到解决问题的人,还是比较方便的。
记者:进入齐家电子商务的平台后,贵品牌在服务上有没有做出相应的调整以实现更好地为消费者服务?
罗克:网络平台跟传统市场不一样的是,信息传播得很快很广,口碑更加重要,这就要求我们的服务要更好。我们之前订金也是测量之后就不退的,因为毕竟造成了人员成本,但是跟齐家合作后,我们不仅做到只要还没入场生产就能全额退订,而且即使衣柜已经装到你家里去了,只要理由正当,就还能全部退货。
此外,现在我们面临的最大一个问题,是有些客户对于生产时间的不理解,询问为什么要几十天才能上门安装,一来我们是订制品,从下单到生产出来需要一些时间,二来是路上运输。现在齐家新商城上线,我们也在努力尽全力去缩短安装周期,从人员配备上,到生产效率,到运输,不断去提高效率压缩时间,我想只有这样才能适应电子商务的发展趋势。
星星套装门团购负责人 郭毅
记者:木门在销售安装的整个过程中,贵品牌是用哪些贴心的举措来服务消费者的?
郭毅:星星套装门也是很多年的老品牌了,我们是从06年就跟齐家合作,也算是伴随齐家一起成长过来的,在这么久的合作过程中,我们早已适应了电商的操作模式,也整理出了自己的一套服务规范。
首先,店铺的销售和客服是一直要有人的,对于客户的任何问题都要及时给予解答,我们的客服人员一般到了晚上十一二点还是在线的,因为我们发现晚上反而是很多消费者上网看东西买东西的黄金时间。客户如果下订,那么我们会邀请他到我们的实体店去看样,目前我们在上海市的门店几乎遍布每一个区,包括远一点儿的嘉定这样,我们都在交通非常便利、位置非常好找的商场里做我们的实体店,尽量让消费者方便。看好样确定颜色尺寸后,我们的客服人员就开始跟进了,哪天上门安装、有什么问题,客服人员都可以解决,我们公司有规模还算比较大的客服部,所以是一对一地为客户服务,客户的家装情况客服人员都非常得清楚。
记者:作为资深的网店品牌,在服务网络消费者时您有什么好的经验与其他商家分享?
郭毅:我觉得非常重要的一点是,网店一定要有吸引消费者的亮点。比如说,我们会要求相关人员定期对产品的详情进行更新,用新的照片新的文字,这样消费者来看的时候就会有一种新鲜感。再比如说,经常搞一些特惠活动、抢购之类的,或者跟论坛一起举办有趣的小比赛,经常跟网友做些互动,他们就会对你这个品牌有种熟悉感。还有就是,网店的服务一定要好,比如说我们专门面向齐家网友的一个承诺就是,我们的门质保三年,门因为是全木制品,经历了四季难免会有些问题,所以以前我们都是保一年,因为一年就够了,但对齐家消费者我们保三年,三年中只要不是人为的破坏,我们都是保的。当然最重要的是,我们商家要想清楚,网络购物是大的发展趋势,要摈弃以前做门店的旧思想,知道网络消费者需要的是什么,这样才能有针对性的为其服务。
奥佳橱柜团购负责人 孙峻
记者:相对于传统市场,贵品牌跟齐家合作后,在电子商务这个平台上消费者可以享受到的服务都有哪些升级?
孙峻:我们品牌跟齐家网合作已经四年多了,电子商务的平台不同于传统市场,在售前、售中、售后的服务上都是不一样的,可能以前消费者是占主动地位的,比如说消费者会打电话说我家什么时候可以安装了、我家有什么问题啦,都是消费者打电话来,我们的主动服务意识可能都不是特别强。但自从跟齐家网合作后,服务这个概念应该说是每个商家都要放在第一位的。
我们现在配备的是客服一对一的跟踪服务,从客户下订我们录入订单开始,会分阶段性地给客户打回访电话,了解工期进度,商定初步测量时间,图纸出来后客服会主动电话询问客户是不是要修改,图纸确定签单后会告诉客户大概会在几个工作日上门安装,上门前也会提前联系请客户做好各项安装准备,安装好当天我们就会进行回访,看安装得是不是满意,以及有没有需要我们改进的地方。
相对于以前我们的服务有明显升级的地方还有,以前安装的橱柜出现问题,我们最快也是在一周去了解情况,但现在我们向消费者给予的承诺是3天之内给解决方案,用最短的时间上门解决问题,最快让消费者满意。
记者:在所有的升级服务中,您觉得改变最大的是哪一点?
孙峻:我们奥佳橱柜,也有很多橱柜商家,目前做得比较好的一点就是,免费上门测量。传统市场上,客户下了订单后交了一两百的订金,一旦测量后这个订金就不退了。像很多客户虽然当时下了订单,但他还是会去比较,一比较后发觉你这家橱柜还是比较贵的,外面还有更便宜的,可订金也交了也没法退了,但现在我们也是响应齐家的服务理念,测量过了只要客户不满意,出了图纸订金也是全额退的,我们也是想把服务再做上一个台阶。
斯诺威橱柜团购负责人 叶雲
记者:从一个消费者下订开始到最后安装完毕,贵品牌给予的全部服务都包括哪些?
叶雲:从客户入店,我们的服务就开始了,凡是入店的客户我们都会给予详细的产品介绍,客户下订后,我们的客服人员会再次电话进行订单回访,并约定初测时间安排初测,之后再电话提醒复测,设计图纸出来后,我们会随时跟客户沟通是不是有要修改的地方,并提醒客户来签合同,橱柜生产好后,我们还会在约定时间前电话给客户联系,确定方便的安装时间,然后上门安装。安装后,客服人员还会定期的予以电话回访,看消费者在使用中用得好不好,是不是有问题需要我们解决。
记者:跟消费者联系的客服人员,是全程一对一服务的吗?
叶雲:是的,我们客服部门的人员从客户下订开始,到安装结束后回访,都是一个人跟完全部的流程,消费者任何时候有任何问题时,都可以跟这个客服联系,一般的询问类问题客服都是可以回答的,如果是安装使用的问题,客服也会很快的把问题反馈给相关部门,然后再解决。我们一般会把客服的QQ或者电话直接给到消费者,他们有问题时通过电话网络都可以找到我们。
记者:在服务上面贵品牌不同于其他商家的优势在哪里?也就是说,消费者能享受到怎么样的独家服务?
叶雲:如果说不一样的话,可能是我们的客服在消费者整个家装过程中进行的提醒、回访是比较多的,我们要求客服人员对消费者要进行开工前提醒、开工后提醒、测量提醒、图纸回访、安装提醒、安装回访,就是整个家装过程客服人员会一直跟进,并及时地事先提醒消费者该做些什么什么准备了,并且这些服务都是一个客服人员来完成的,所以他会对这个消费者的家装情况特别清楚,有了问题处理起来也更有针对性。
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