全心全力为顾客服务 首届木制品节商家服务经验交流会

8月15日-9月15日，齐家网第一届木制品节线上线下活动将隆重举行，本次参与木制品节的产品类型主要有地板、橱柜、移门衣柜、木门，活动范围涵盖十几个品牌上百种单品，趁此时机本站记者针对消费者一直最关心的产品配套服务，向不同类型产品中的佼佼者商家予以了解。

方饰地板董事长 方斌

记者：木地板的售前、售中、售后，整个服务过程是怎样的？

方斌：地板是家庭装修比较靠后的工程，一般都是水电、墙面都弄好后，才轮到地板。地板因为是木质产品，所以色差是非常需要重视的一点，消费者入店后，确定好木材类型，最先需要确定的就是地板颜色，一个材质的地板有多个颜色，所以根据家里的装修风格定颜色是最关键和重要的一步。下订后，我们的客服一般是提前两三天就会与客户联系，看是否方便去铺地板，因为地板的铺设一般最快也要4天，所以在工人进入客户家铺龙骨的时候，我们的工作人员会再次跟客户确认颜色，然后再出货。

地板铺好后，我们会赠送一次免费的上门保养，客服人员一般是先回访看地板铺的怎么样，然后再跟客户约定上门保养的时间，这个时间不一定要很快，如果想晚点保养，我们的客服人员也会再次提醒，询问合适的保养时间，一定会为客户做一次专业、晚上的地板保养。

记者：听你这样说，地板的用量多少是不需要上门测量的吗？

方斌：如果消费者需要上门测量，我们一般是在地板打龙骨时，就能确定出大概要用多少量，而且一般装修的设计师也会跟消费者说个大概的用料，当然这个量算不了那么准，送到客户家里的地板不够或者多了，都是常见的事。对于不够的地板，消费者最担心的就是色差，不是一批的货，很有可能存在色差，所以我们也是尽量地去为消费者配，实在配不到我们也会给予一定的补偿。当然，我们的售前在订单前一般建议客户多定一些，这样就免去了后顾之忧。而对于多出来的没用到的地板，我们可以退，而且我们的退货机制也非常人性化。

记者：多出来的地板，一般都是需要消费者到门店里去退的吧？

方斌：很多商家是这样，虽然说多出来的地板允许退货，但需要消费者自己拿到门店去退，如果是稍微偏远点儿的客户，地板毕竟也不太好拿，这样退货就非常不方便。而我们采取的措施是，在安装完为客户保养的时候，我们的工作人员可以顺便就把货给带回来，就是在保养的时候顺便完成退货，这样就免去了客户奔波的麻烦，而我们也是举手之劳的事儿，这也算是我们独特或者与众不同的服务吧。

格瑞特移门衣柜团购负责人 罗克

记者：订购移门衣柜的消费者，整个订单过程享受到的服务都有哪些？

罗克：移门衣柜作为订制品，我们的服务流程可能跟其他类型的产品不太一样，我们公司分为销售部、设计部、生产部、安装部、客服部这样几大部门，为消费者服务也是分段进行的。比如一个消费者进入我们的店，最先为他服务的是销售部，综合介绍下订后，这个单子就转移到设计师来跟踪了，设计师会跟消费者商定时间上门测量，出图纸后这个订单会重新回到门店或者网上的销售负责人那里，由这个负责人通过邮件的形式与消费者联系，沟通修改然后签合同。签好合同后，订单就由生产部接手了，根据生产周期，安装部的人会提前几天就跟客户联系，商量好具体的安装时间，产品一生产好，单子就传递到安装部了，然后上门安装就由安装部完成，后面的回访工作则主要由客服部来进行。

记者：不同部门在衔接的时候，会不会发生消费者有问题要找人，但部门之间相互踢皮球的事情？

罗克：这个不会，因为虽然不同阶段，跟消费者联系的人员属于不同部门，但客户只要有问题，找到我们的销售人员就是跟客户签合同的工作人员，他就会把问题反馈给其他部门。像客户的图纸修改，虽然说是单子门店接手了，但客户依然能够通过邮件与设计师联系，更改要求什么的，都能很好的沟通。并且从准备安装时，客服部的人就会开始进行回访，消费者想要找到解决问题的人，还是比较方便的。

记者：进入齐家电子商务的平台后，贵品牌在服务上有没有做出相应的调整以实现更好地为消费者服务？

罗克：网络平台跟传统市场不一样的是，信息传播得很快很广，口碑更加重要，这就要求我们的服务要更好。我们之前订金也是测量之后就不退的，因为毕竟造成了人员成本，但是跟齐家合作后，我们不仅做到只要还没入场生产就能全额退订，而且即使衣柜已经装到你家里去了，只要理由正当，就还能全部退货。

此外，现在我们面临的最大一个问题，是有些客户对于生产时间的不理解，询问为什么要几十天才能上门安装，一来我们是订制品，从下单到生产出来需要一些时间，二来是路上运输。现在齐家新商城上线，我们也在努力尽全力去缩短安装周期，从人员配备上，到生产效率，到运输，不断去提高效率压缩时间，我想只有这样才能适应电子商务的发展趋势。

星星套装门团购负责人 郭毅

记者：木门在销售安装的整个过程中，贵品牌是用哪些贴心的举措来服务消费者的？

郭毅：星星套装门也是很多年的老品牌了，我们是从06年就跟齐家合作，也算是伴随齐家一起成长过来的，在这么久的合作过程中，我们早已适应了电商的操作模式，也整理出了自己的一套服务规范。

首先，店铺的销售和客服是一直要有人的，对于客户的任何问题都要及时给予解答，我们的客服人员一般到了晚上十一二点还是在线的，因为我们发现晚上反而是很多消费者上网看东西买东西的黄金时间。客户如果下订，那么我们会邀请他到我们的实体店去看样，目前我们在上海市的门店几乎遍布每一个区，包括远一点儿的嘉定这样，我们都在交通非常便利、位置非常好找的商场里做我们的实体店，尽量让消费者方便。看好样确定颜色尺寸后，我们的客服人员就开始跟进了，哪天上门安装、有什么问题，客服人员都可以解决，我们公司有规模还算比较大的客服部，所以是一对一地为客户服务，客户的家装情况客服人员都非常得清楚。

记者：作为资深的网店品牌，在服务网络消费者时您有什么好的经验与其他商家分享？

郭毅：我觉得非常重要的一点是，网店一定要有吸引消费者的亮点。比如说，我们会要求相关人员定期对产品的详情进行更新，用新的照片新的文字，这样消费者来看的时候就会有一种新鲜感。再比如说，经常搞一些特惠活动、抢购之类的，或者跟论坛一起举办有趣的小比赛，经常跟网友做些互动，他们就会对你这个品牌有种熟悉感。还有就是，网店的服务一定要好，比如说我们专门面向齐家网友的一个承诺就是，我们的门质保三年，门因为是全木制品，经历了四季难免会有些问题，所以以前我们都是保一年，因为一年就够了，但对齐家消费者我们保三年，三年中只要不是人为的破坏，我们都是保的。当然最重要的是，我们商家要想清楚，网络购物是大的发展趋势，要摈弃以前做门店的旧思想，知道网络消费者需要的是什么，这样才能有针对性的为其服务。

奥佳橱柜团购负责人 孙峻

记者：相对于传统市场，贵品牌跟齐家合作后，在电子商务这个平台上消费者可以享受到的服务都有哪些升级？

孙峻：我们品牌跟齐家网合作已经四年多了，电子商务的平台不同于传统市场，在售前、售中、售后的服务上都是不一样的，可能以前消费者是占主动地位的，比如说消费者会打电话说我家什么时候可以安装了、我家有什么问题啦，都是消费者打电话来，我们的主动服务意识可能都不是特别强。但自从跟齐家网合作后，服务这个概念应该说是每个商家都要放在第一位的。

我们现在配备的是客服一对一的跟踪服务，从客户下订我们录入订单开始，会分阶段性地给客户打回访电话，了解工期进度，商定初步测量时间，图纸出来后客服会主动电话询问客户是不是要修改，图纸确定签单后会告诉客户大概会在几个工作日上门安装，上门前也会提前联系请客户做好各项安装准备，安装好当天我们就会进行回访，看安装得是不是满意，以及有没有需要我们改进的地方。

相对于以前我们的服务有明显升级的地方还有，以前安装的橱柜出现问题，我们最快也是在一周去了解情况，但现在我们向消费者给予的承诺是3天之内给解决方案，用最短的时间上门解决问题，最快让消费者满意。

记者：在所有的升级服务中，您觉得改变最大的是哪一点？

孙峻：我们奥佳橱柜，也有很多橱柜商家，目前做得比较好的一点就是，免费上门测量。传统市场上，客户下了订单后交了一两百的订金，一旦测量后这个订金就不退了。像很多客户虽然当时下了订单，但他还是会去比较，一比较后发觉你这家橱柜还是比较贵的，外面还有更便宜的，可订金也交了也没法退了，但现在我们也是响应齐家的服务理念，测量过了只要客户不满意，出了图纸订金也是全额退的，我们也是想把服务再做上一个台阶。

斯诺威橱柜团购负责人 叶雲

记者：从一个消费者下订开始到最后安装完毕，贵品牌给予的全部服务都包括哪些？

叶雲：从客户入店，我们的服务就开始了，凡是入店的客户我们都会给予详细的产品介绍，客户下订后，我们的客服人员会再次电话进行订单回访，并约定初测时间安排初测，之后再电话提醒复测，设计图纸出来后，我们会随时跟客户沟通是不是有要修改的地方，并提醒客户来签合同，橱柜生产好后，我们还会在约定时间前电话给客户联系，确定方便的安装时间，然后上门安装。安装后，客服人员还会定期的予以电话回访，看消费者在使用中用得好不好，是不是有问题需要我们解决。

记者：跟消费者联系的客服人员，是全程一对一服务的吗？

叶雲：是的，我们客服部门的人员从客户下订开始，到安装结束后回访，都是一个人跟完全部的流程，消费者任何时候有任何问题时，都可以跟这个客服联系，一般的询问类问题客服都是可以回答的，如果是安装使用的问题，客服也会很快的把问题反馈给相关部门，然后再解决。我们一般会把客服的QQ或者电话直接给到消费者，他们有问题时通过电话网络都可以找到我们。

记者：在服务上面贵品牌不同于其他商家的优势在哪里？也就是说，消费者能享受到怎么样的独家服务？

叶雲：如果说不一样的话，可能是我们的客服在消费者整个家装过程中进行的提醒、回访是比较多的，我们要求客服人员对消费者要进行开工前提醒、开工后提醒、测量提醒、图纸回访、安装提醒、安装回访，就是整个家装过程客服人员会一直跟进，并及时地事先提醒消费者该做些什么什么准备了，并且这些服务都是一个客服人员来完成的，所以他会对这个消费者的家装情况特别清楚，有了问题处理起来也更有针对性。