深思2016年“质量门”：涂料企业公关意识很重要

2012年在涂料行业让人瞩目的事件当数上半年发生的立邦、多乐士“质量门”事件了，随之品牌的信任也回到冰点，“什么品牌值得信赖?”，这是消费者心中大大的一个问号。“质量门”为涂料企业品牌敲响了警钟的同时，也给我们留下了更深层的思考，为何甲醛超标事件、涂料质量门事件一再出现，并且消磨着消费者对涂料行业信任的神经？

深思2012年“质量门”：涂料企业公关意识很重要

涂料企业危机公关意识薄弱

在质量事件发生之后，绝少有问题企业愿意正面回应事件，并站出来澄清市场质疑为消费者消除顾虑。此外，未被波及的涂料品牌负责人对事件也采取回避、冷漠的态度，表明许多国内涂料企业并未真正把自己与消费者的切身利益所关联起来。只有在宣传时愿意花尽心思去为自家产品叫好，而当产品被指存在问题，尤其是在遭遇如此影响重大的负面消息时，更是简单粗暴地采取“龟缩”政策，选择不回应以逃避面对消费者的责问。一些虽然未被时间波及的涂料企业，也不愿意面对媒体，同样让人失望。

无论是为了企业自身产品证清白，还是为了整个行业健康发展，各家品牌都应该带着更有责任感的心态去耕耘打拼。若只在消费者无法进行有效检测，无法监督的产品性能宣传的前提下一味夸夸其谈，重宣传不重产品效果，而在面临检测结果不及格，遭受市场质疑时却集体噤声，这样的整个行业态势无疑是无法健康发展的。

对消费者存有基本的尊重和责任感，认真对待公共关系问题，在公关危机发生时积极应对、致力于建立良性的媒体沟通渠道，是现代品牌管理必不可少的一部分。而其中任何拓展出来的学问都必须建立在一个企业对社会对消费者的良知之上，纵观各行各业在面对公关危机时都逐步在学习更坦诚更开放的态度去解决问题，也许自认为低调的涂料行业，在闷声赚钱的同时，更应该学会对消费者付出更多的诚意和尊重。

当一个品牌塑造完成后，不仅需要精准的研发、定位、推广，更需要持续的维护。品牌维护是品牌战略实施中的一项重要的工作，品牌维护失范往往会令苦心经营起来的品牌在一夜之间消失殆尽。一些著名品牌甚至是百年老字号，由于没有监测市场的变化或者由于突发事件，因而造成品牌价值的损失甚至彻底破坏的例子并不少见。

涂料行业名牌认同度高 忽视品牌形象是自毁前程

据调查，消费者在购买涂料产品时，以品牌作为挑选要素的比例高达69.1%，名牌产品的市场认同度高得惊人，大品牌在消费者心目中的信赖度也不是一朝一夕就可以积累培养起来的。可惜，有些涂料企业一遇到质量问题，只知道一味的躲避、退缩，敷衍消费者，而不采取有效的公关手段解决问题，长此以往，恐怕以后消费者对大品牌的信任度将被渐渐磨灭掉。

根据调查，多数危机的产生都有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。

1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。

2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。

3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。

4、制定危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。

做好危机的善后工作

危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。

1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。

总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。

危机公关处理的5S原则

1、承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，公众才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

3、速度第一原则(SPEED)

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

4、系统运行原则(SYSTEM)

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

危机的系统运作主要是做好以下几点：(1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

(2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

(3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

(4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

(5).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

(6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

5、权威证实原则(STANDARD)

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。

当企业面临危机，及时有效的公关处理可以帮助企业最大限度减少损失，而对事态错误估计和任由事态漫延将会把企业拖入深渊。通过事件对消费者的影响程度，在第一时间确定危机的严重性可以帮助企业选择相应的立场应对危机，形成危机处理策略。说到底面临危机时企业的危机公关赚的就是消费者的同情、信心和谅解。

结语：品牌维护需要长期磨砺的品牌智慧，对于公关危机，涂料企业对之应当持有谨慎的态度，不能重广告轻公关，另外在危机价值排序上，应该重公众利益、社会利益，轻企业利益。在危机管理方面，涂料企业要时刻保持品牌维护的状态，在日常小事中化解危机。面对危机事件，涂料企业必须有社会责任担当，通过自我审查、详情通报、积极善后等多方面入手，严格品牌管理，化解品牌危机。