邓华金：融合的最佳状态——成本低效率高，用户体验好

品牌领袖：上海齐家网信息科技股份有限公司的董事长兼CEO 邓华金

人民网-上海特约访谈人：人民日报社财经高级记者 谢卫群

[邓华金简历]：

邓华金，上海齐家网信息科技股份有限公司的董事长兼CEO，齐家网创始人。

谢卫群：大家好，欢迎收看品牌上海高端视频访谈。今天我们请到的是齐家网CEO总裁邓华金先生。

邓华金：观众朋友大家好。

苦痛经历中寻机会点

谢卫群：齐家网是最近电子商务界的一匹黑马，而且跟广大用户的接触越来越广。我很好奇，您为什么会去创立齐家网？

邓华金：其实齐家也不是新杀出来的，我们是老兵了。05年到现在已经9年了，这也说明电子商务是慢公司，某种意义上 不是快公司，特别是你要做得深做得扎实，一定要深入产业链背后去。产业链背后特别是零售类的东西是非常复杂的。以前我们有点自傲，冲得很快，到这几年我们 可能比较沉静，主要的工作就是做工业背后的事。您刚刚问我为什么要做齐家，主要是因为我自己在装修的时候，感觉非常痛苦。所以当时我就觉得一个行业这么痛 苦，一定是非常有机会。如果我能让这个行业不那么痛苦，我的机会点就来了。我在05年的时候从一个外资企业跳槽出来，然后创立这个公司，一开始我们可能就 是帮助用户做决策。走到今天，齐家已经变成一个不只是帮用户决策买什么东西，更多的是，我们从上游供应链开始，能帮用户提供一揽子的装修解决方案。

谢卫群：假设我今天是一个有装修需求的用户，如果我找到齐家网，您能给我提供什么样的服务呢？

邓华金：我们的整个服务分三大块，第一个是装修，第二个是建材，第三个是家具。在齐家平台全国有5000多家装修公 司，都是我们精选过的、优质的装修公司，那么我们可以帮用户推荐这个装修公司，这是前端的。接下去我会安排专业的经理帮（用户）制定整套的流程，帮用户来 管理整个装修的施工管理。第三，我们会帮用户的装修设计、包括用户的装修需求，提供一些他的生活方式和他的装修解决方案里衔接的一些案例，这是我们说装修 的这一块。第二块就是买建材，齐家现在在全国我们稳定合作的有几千家品牌商，我们通过线上和线下结合的方式，可以在线上浏览，也可以到线下我们很大的体验 馆，可以一站式解决，然后让用户在里面可以去购买。通过我们的供应链可以保证我们的价格平均比市面上的价格会低15~25个百分点，基本上是有这么一个低 的空间，我们能够确保买建材的时候能够更便宜，买的东西更放心，买起来更方便，这就是我们第二个买建材。家具也是，这几年家具市场格局变化非常大，就是从 前几年最流行的一些简约风格，到现在比较流行的欧式的或者美式的，齐家不断地和上游的品牌商和厂商推出一些新型的款式，更环保的更符合用户需求的功能的一 些家居产品，然后通过我们线下展厅，来推送给用户。

谢卫群：从开始的设计到最后的验收你们都可以全套服务？

邓华金：目前齐家在国内这一块是最大的。我们装修公司数量最大，每天在我们网上找装修公司的用户量最大，订单也是最多，包括建材也是。目前在垂直类的装修家居电子平台，我们在全国是遥遥领先。每年我们要服务100万的用户，有100万的用户在我们这里找装修公司、找建材。

平台、产业链重构融合

谢卫群：现在一说到电子商务，大家会想到淘宝，它也有建材、装修，应有尽有。那么通过它和通过您有什么不同？

邓华金：淘宝是中国电子商务的老大，它覆盖的品类非常多。但是事实上它买服装、买日用百货、买家居从平台上来看是一 样的。就是前面有一个网店、一个展示平台、还有一个支付宝，这就是淘宝做的事情。那么对于装修家居这么复杂、这么深的产业来说，光是一个前端肯定是不能解 决用户在这里面的核心需求，他要看供应链的管控、定价权、就是你对产品的定价是不是合理，特别是在装修里面有施工管理。我们有非常多的非标订制品，比如说 橱柜、移门衣柜、淋浴房、吊顶、瓷砖、阳台窗，类似这些都需要设计师上门给用户去做设计、去做测量、还要安装。这么复杂的一个东西，光是提供一个前端的平 台让用户去订购肯定是没法解决的，那么齐家就是做了很多后端的事情，特别这几年，我们在线下开展厅，这是淘宝所没有的。我们的展厅是互联网展厅，让他在线 下的时候也可以通过获取互联网的信息来帮他做决策。还有我们会帮供应商来梳理它的服务流程，就是从测量到安装的整个服务流程，来保证用户的体验做的最好、 买到的东西是最放心的，来监控他的质量和服务，这个是齐家独到的东西，这也是一般的网络供应商不能提供的。一个大的平台显然在垂直类是没法像齐家做得这么 深。齐家这么多年就只做装修家居，所以我们对用户对装修这个产业，他的供应商，理解是最透彻的。

谢卫群：做平台是最流行的一个方式。那么对于齐家来说，您怎么管理那么多供应商和客户，您怎么做到让用户的客户体验达到极致？

邓华金：我要让用户体验最好，首先我要了解用户。第一就是我们公司不管高管还是中层，要求是始终要站到第一线去，和 用户去交流，去体验用户的需求。我们定期会和用户面对面聊你的核心需求是什么。第二我们也会和我们的供应商去聊，事实上齐家有一个理念和淘宝不一样，淘宝 更多地讲我是要颠覆，淘宝出来了传统的供应商就没得玩了，更多是颠覆、破坏。齐家不是，我们的理念始终在讲融合，我们要了解现在的传统企业它有哪些优势， 我们要充分借助它的优势，在新的、重构的价值链里面，把各自的优势价值体现出来，大家一起在价值链里面共享，共享这个生态圈而不是破坏这个价值链。通过这 样我们就借助了在传统品牌里的许多长处，比如他的品牌沉淀，用户体验，他对产品对行业的了解，他怎么样让这个行业做得更有效率、更有价值。所以我会充分吸 取传统品牌的优势，然后在了解用户需求的时候，重新来创造一个新的服务流程、服务产品。我们合作的一线品牌供应商非常多，我们跟行业里面垂直类老大，签订 战略合作协议，他们也愿意把它传统的门店体系和齐家这个互联网的体系融合，这样才能给用户提交最好的服务、产品，而不是单纯就是从网络平台把最低的价格、 图片修饰得非常漂亮，推送给用户。坦率地说，普通的电商平台在网络上能看到的就是价格和图片，他后端的服务无法呈现，这时候用户选择往往就会有歧义，可能 会有偏差，这个时候用户可能没法选择他最好的服务和最好的产品。齐家通过这样的融合，把最好的服务和最好的产品推送给消费者。

谢卫群：就是把平台和产业链中的每一个环节有机地融合

邓华金：去融合，对。所以，我始终在讲，第一在讲重构，第二个呢我一直在讲就是借助现在的传统品牌商，制造企业，他们的长处。然后充分了解消费者的需求进行融合。融合的最佳状态是什么呢？就是它成本很低，效率最高，用户的体验最好。其实说到底，这就是零售的本质。

深透了解用户需求

谢卫群：我刚刚听说了一个故事在一次展会上，你们卖的一个这个龙头比天猫上贵了50块钱，最后你们赔付了100块钱。这个故事要表达什么？

邓华金：在齐家平台如果买的东西不能比别的地方更便宜，那么这就违背了零售的本质，用户体验一定不会好。同样的产 品，没有一个用户买了更贵的东西他体验会更好，不可能。所以，我们给用户保证，齐家是有能力通过现有的供应体系，给消费者提供同等品质最便宜的东西。而且 我自己还能挣钱，而不是说我亏钱，我给他提最便宜的东西。

谢卫群：那您的盈利点来自哪里，你在这个上面有什么优势？

邓华金：齐家的真正目的不只是比其他卖的便宜，齐家挣钱。更多的是我帮助供应商在未来一个全新的领域内，让他找到一 个新的服务用户的方式，然后供应商愿意付钱给我。所以供应商每年跟我们的重复续约率是非常非常高的，很多供应商都是跟我长期合作的。我们有很多比如说在网 上我们提供网店，线下也提供门店，提供很多服务。就是帮供应商给用户提供很多服务的一些产品。那么这些服务产品工厂都是要付钱的。

谢卫群：那到将近九年的这个时间里边，您的盈利状况又怎么样？

邓华金：齐家是一个比较稳健的公司，坦率说在电子商务最火爆的时候齐家也没有大张旗鼓，一直很稳健，一直在评判齐家 自身的能力。我们也一直觉得对一个装修家居这么大的行业来说，我们的理解、认知，还有很多不到位的地方。我们认知觉得说我们想清楚了、想明白了，对我们的 资源匹配也是够的，那我就做这一点儿事儿。我们没有说是大张旗鼓、没想明白就大张旗鼓地去做，所以说齐家这么多年呢始终是非常非常、非常非常稳健的一个公 司。

谢卫群：事实上，比方说装修领域，你一年也就一百万左右客户。

谢卫群：就是这个成交的一百万。这个量如果不迅速地扩展，是不是对您的发展就会有限制？那您怎么看待稳健和迅速扩张的关系？

邓华金：就是说不同的领域是不一样的。那么有的领域它标准品类似，它本身自己的服务能力，它的辐射半径会更大，服务 范围会很大。比如说你从书籍到日用百货，它是可以辐射过去的。但是装修家居是一个非常独特的行业，独特的行业呢就是说每一个垂直类的品类内幕，你要把它做 好，真正给用户做好，你不沉下去做是不行的。所以呢我们有我们的考虑，我们的好处就在于这个行业的客量价非常高，虽然我每年服务一百多万的用户，但每个用 户在我这至少消费几万块钱。

谢卫群：最少几万块钱。

邓华金：对，最少几万块钱。对吧。当然他有的东西不在我这儿买，但他最少平均起来也有几万块钱在我这儿消费。所以齐家现在有两百亿的销售在。

谢卫群：嗯，很有道理。那您在未来您怎么来规划这个齐家？

邓华金：齐家仍然会非常专注地在这个行业里面。我们会很谦虚地去跟我们行业一些沉淀很深的企业学习，我们会跟他们去 合作，然后一起来重构。齐家想在这个价值里面真正地把自己的价值体现出来，而且这个体现的价值能解决用户的核心需求，这是一个非常大的市场，这个市场在未 来会超过两万亿。目前一万多亿的家装市场，我在这个市场如果能做深做透，齐家的价值一定能体现出来。

互联网未必消灭实体

谢卫群：那您现在的员工有多少？

邓华金：我们现在接近两千人。

谢卫群：因为您这个行业很专业，涉及的门类也很多。从设计啊，到各种装修的建材啊，到各种家具啊，那您的员工怎么和您的这个目标相匹配，能够让他们得到锻炼和提升？

邓华金：对，是。您这也是一个很好的话题啊。齐家知道自己的优势在哪里，所以齐家一定是会在这个价值里面去找自己最 能做好的事儿。我们始终要充分了解消费者的需求，然后去推出满足消费者需求的这个产品。推出来的装修助手，这个以前叫装修支付宝，现在改名叫齐家保，就是 类似于像支付宝的一种帮用户管理工地，帮用户找装修公司的这种。齐家会签个三方协议，然后消费者的钱不是直接付给装修公司的，而是付给齐家，齐家来监管这 个资金。然后我派经理去验收完了以后再把钱付给这个装修公司。齐家保这个产品呢非常受用户的欢迎，每年来预约我这种服务的用户都是翻番成长的，成长速度非 常快。我们未来仍然是会围绕着消费者这种痛点，就是他最需要解决的需求，我们去把员工布置在这个点上。比如说几个，第一个就是我们会在线下建体验馆，我们 目前有二十个左右的线下体验馆，目前全国四十几个分公司，今年我们会开到一百个，来帮用户在线下做决策的时候提供一两种解决方案。然后我们接下去还会有一 个叫装修伙伴的产品，用户通过装修伙伴可以管理这个施工队，管理我们的一些供应商，管理它装修进程，还有管理它的预算。这些产品我们都会逐步推出。这些就 是我们的人员主要会聚焦的地方。

谢卫群：嗯，很有意思。那能再介绍介绍你自己吗？听说您创业办这个公司是因为有一个很有趣的背景。能给大家介绍吗？

邓华金：呃，谈不上啦。一开始主要是为了生活啦。哈哈哈！以前我是卖家具，后来我又到菲利普照明。所以基本上我一直沉淀在这个行业里，后来发现说互联网确实已经在影响这个行业了。我又觉得原来的公司给我的收入好像没有那么大的诱惑，所以我就从那个公司出来，创立了齐家。

谢卫群：嗯，所以从自己的痛苦出发，从自己的这个经历出发，从自己的感悟出发。然后锁定一个行业，专注地做某一个行业，总是能够做下来的。所以齐家还给别人一种启示就是说互联网不一定会消灭实体，事实上它可以更好地融合，使双方共同地来发展。

邓华金：对。您这个话题我非常欣赏。总结是这样，我们现在看到更多的是互联网来了以后，传统企业非常痛苦。然后它在 转型有的失败，甚至会导致这个企业最后走向衰弱。其实在我们圈子里很多原来一直在互联网行业的人，他去做电子商务企业，由于不懂电子商务里面的零售，不懂 这个产业行业，所以做得很薄，这几年关门的电子商务企业是非常多的。只是大家看到的更多的是传统企业要融入互联网。第二特别对我们警醒的是，像我们这种互 联网企业，要更多地去学习传统企业，学习零售，学习这个产业里面真正核心的东西，我们如果不学习，对一个电子商务企业，它会死得更快。

谢卫群：嗯，很好的一个总结。谢谢你接受我的采访，谢谢齐家能创造如此的核心价值，祝贺齐家能走得更远、走得更好。

邓华金：谢谢，谢谢。