入冬以来热水器投诉增多 问题集中在三大方面

入冬以来，徐州市热水器故障的投诉比往年同期增多。主要反映的问题是：商品出现质量问题售后不予三包或者维修收取费用、购买的商品是假货、付款后商家不发货以及热水器失火造成财产损失等。徐州工商局12315申诉举报中心主任林希松结合相关案例给广大消费者做出提醒。

案例1

漏水和内胆破裂

热水器漏水是投诉比较多的问题，因为天气寒冷将水管冻裂、内胆破裂、进出水口安装不当等问题是导致投诉的主要原因，尤其电热水器的内胆是很重要的部件，一旦破裂不能单一维修，要进行整体更换，卖家则要求消费者折旧换机，消费者意见较大。

如张先生三年前在一家专卖店买的电热水器，商家承诺整机保修3年，在去年12月底（离保修期还有6天）出现内胆漏水现象，找售后维修，维修商称没有该型号的内胆配件，可以帮其更换一个全新的热水器，但要支付一定的折旧费，消费者不认同。

林希松：根据《消法》及“三包”规定，在保修期内商品出现质量问题，商家应予免费维修。而如果商家提出换机的想法也应该充分尊重消费者的选择，和消费者充分协商，如果是自身原因无法维修则应该承担一部分的折旧费。

案例2

打火出现故障

有些消费者购买的热水器打火出现故障导致不能正常使用，而打火故障主要集中在燃气热水器上，打不着火、使用中不能稳定的燃烧以保持水温是主要问题。导致故障的原因有很多，水压、控制电路、没有正确安装等都会导致故障的发生。

如刘先生购买的一台燃气热水器，使用三四个月以后就出现点火经常点不着的情况，经过维修后问题还是得不到解决。

林希松：打火故障的原因有很多，所以可能售后维修点不能一次性排除故障，这就需要商家及维修点及时上门给消费者尽快找到故障点，以免故障反复发生给消费者生活带来不便，而根据《消法》及“三包”规定，在保修期内因性能故障连续维修两次后还是不能正常使用的，商家应给消费者换货处理。

案例3

售后服务难以保障

有些消费者的热水器出现故障后，售后服务没有及时上门维修，或者因为等待配件等原因，拖延给消费者解决，导致消费者产生不满。

如王先生去年10月买了一个燃气热水器，因故障到维修点维修，对方称没有配件，等了一个多月后告知配件还未到，消费者认为维修点故意拖延。

林希松：商品出现故障后，售后服务应在接到消费者的报修后第一时间和消费者取得联系，进行维修处理，如果因为要等待配件等原因有一定的时间，可以及时和消费者联系，取得消费者谅解，但并不是说可以无限期拖延，因为根据“三包”规定，在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此依据免费为消费者调换同型号同规格产品。

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