齐家在杭城 | 装修顾问“养成记”

近年来，人们的生活方式和生活习惯发生了很大变化，而其中尤以装修市场的变化为明显。中国居住品质的消费升级，“全装修房”政策进一步深化，这些都仿佛印证了业界流传的“时间会成为商业的终极战场”这句名言。

设计和装修，本质上是在用装修公司的专业服务优化用户的时间，同时输出一种美好的体验。为了带给用户更多更好的装修体验，一场紧锣密鼓的装修顾问培训工作在齐家网杭州区如火如荼地开展，而首批金牌装修顾问也已然“露脸”......

这个客服有点爱“聊家常”

在品鑫，姜珊有一句“名言”：“为什么现在离婚率这么高？你们设计师可是要负责任的，因为你们设计的房子留不住人。”虽然这是姜珊在茶余饭后和设计师之间的笑谈，但在姜珊心中，家是一个让人一想起就有回家冲动的所在，在和业主一次次的沟通中，姜珊会特别留心业主的生活细节，业主对目前家里哪里不满意？为什么要改造？甚至是孩子的教育培养，她总能找到和业主的共同话题，并从中提炼出业主最真实的需求。

品鑫客服经理姜珊

给姜珊留下印象最深刻的是她在品鑫接到的第一单。那是一位需要老房改造的客户，对生活品质有较高的要求，而且特别备注要有生活经验的工作人员上门量房。“我正好有孩子，也算有生活经验吧！所以就一起去了”姜珊说，在设计师量房时，有心的她就开始和客户“东拉西扯”起来，业主家里桌子上放着编织的小物，而这也正是她的至爱，甚至随身带着钩织用品，一下子就打开了话匣子。

因为是老房改造，量房后姜珊和设计师特地去看了下房子的外立面，并对水管走向等拍了照，“客户原本没有选择我们，因为别家公司报价比我们便宜，但就这时他觉得我们很仔细，对生活很有要求”姜珊说，这个周末客户开始客户就要拉着她选软装了，因为通过交谈，她对于软装的品味早就深深打动了客户。

从今年9月14日开算起，姜珊在杭州品鑫装饰设计就正好满三个月了。在很多人纷纷抱怨装修难做，客户老爱砍价时，姜珊却认为现在不是客户存在问题，而是设计师、客服引导的问题，是装修公司提供的服务能否升级来满足用户需求的问题。

“除了价格，设计师和客服就没有别的能跟客户交流了，这就会吸引那些只讲价的客户，而我们的服务模式一变化，更多偏重生活品质的中高端客户就留下来了。”姜珊说。

回复客户，就看第一时间

毕业两年，第一份工作是软装设计师，做了一半被现在公司（沪创装饰）的老板娘“相中”来公司帮忙，谁知就一路从设计师转变成了客服，完成了彻底的身份转变。如今的金家民，已经在沪创装饰身兼数职——客服、材料、采购，每一块工作他几乎都要“插一脚”。

沪创装饰金家民

初见金家民，一般人的第一印象就是“文气”，谁都难以把这样一个斯文有礼的男生和印象中需要与人沟通的客服工作联系起来。金家民却说，做客服首要就是对客户“上心”，而第一时间回复客服提问很重要。签单后，公司一般会马上组建一个用户群，金家民微信里就有着十多个这样的群，就连晚上下班后，他也会盯着手机以防错过客户的微信。

虽说客户和装修公司总是处在矛盾的天平两端，但很多平凡的客户却令金家民很感动。“记得有个老阿姨，她来公司谈了三四次，每次都拉着我聊好久，她本来参加过多次家博会，但都看的眼花缭乱的，最终觉得我们服务好很放心，就连主材都在我们这买了。”金家民说，最后出来的结果让双方都很满意，阿姨还特别送了家乡土特产给工作人员。

“设计师在前方，客服在后方，一般客户都能搞定！”金家民说，自己服务了那么多客户，最令他哭笑不得的就是那些为了装修闹矛盾的夫妻，而这时他就会做起和事老“这部分听你老公的吧，这部分就听你老婆的，毕竟要一起住这么多年。”

救活“死单”得用心

虽然踏入装修行业的时间还不长，加入镜观装饰之前也没有做过服务性的工作，但苗璐璐心里却一直有个信念：只要把客户当朋友，真心的对待每一个客户就成功了。

记得有一次，设计师给一位女士家量完房，谈完方案后，对方就再也约不到公司来了，每次工作人员和她联系，对方总以各种理由推脱，后来直接说家里没钱不装修了。

遇到这样的客户，一般人都会以为没戏了，但苗璐璐却不想就这么放弃了。她拿起电话再一次拨通了客户的电话，想真正了解客户拒绝的理由到底是什么。也许是苗璐璐的坚持最终打动了客户，没过多久这位女士竟然同意让工作人员上门商谈，这一谈居然一拍即合白纸黑字签了单。

“这位客户后续几乎没怎么来公司，但她却说这样用心服务的公司肯定差不了”苗璐璐说，她很感恩能遇到这样的客户，让她一次次深刻领悟到什么是用心的服务。

荣获齐家网“优秀装修顾问”的金家民、姜珊、苗璐璐（从左至右）。

今年9月，沪杭两地上线新版“齐家保”，在原来的基础上创新增加了“资金100%齐家平台托管”等条款，再一次响应服务升级号召。与此同时，相关的业务培训也正紧锣密鼓地进行，迄今为止，杭州区共开展了两场大规模的客服培训，每次持续一个月。

齐家网杭州区装修公司培训进行中

通过前端用户话术，微信跟踪服务，跟进设计师服务，分析用户需求等方面的培训，首批“金牌装修装修顾问”已诞生，来自品鑫设计的姜珊、来自镜观装饰的苗璐璐和来自沪创装饰的金家民在评比中荣获佳绩。

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