齐家之星养成记|T6国际客服叶子：客户就像小宝宝，需要耐心对待

因为姓叶，在T6国际，大家都喜欢亲切地称她为“叶子”。外表，天 生自带亲和力，普通人第一眼都很难把叶子和装修这类又脏又累的行 业联系起来公司客服联系起来。事实上，在两年多前，叶子还只是一 位全职的家庭主妇，在家过着平静的相夫教子的生活。然而，也恰恰 是多年照顾宝宝的经历，在日常的生活中，给了叶子很多启发。

T6国际设计客服：叶子

从全职妈妈到优秀客服

从业两年零九个月，就从一名装修小白成长为T6国际优秀的客服，叶 子认为“耐心”是自己成功最大的关键。“我照顾过孩子，所以不管 是脾气还是耐心度，都很适合客服这个工作。”谈到工作心得，叶子 的眼睛顿时散发出自豪的光芒，她认为，耐心倾听客户的所有需求， 同时带着技巧去沟通，是装修公司客服最需要具备的个人素养。

“怎么又是量房电话？”在装修公司轮番“轰炸”下，不少业主往往 会心生反感，而面对陌生的装修公司人员上门量房，普通人很可能并 不会马上给予信任，对装修公司的诚信及专业度都会持半信半疑的态度。在这个阶段，是业主和装修公司首次正面“对接”，如果未能把 握好时机，很可能就错失了后续签单的机会。

在一次次和业主对接中，叶子越发意识到，作为客服需要学会能换位 思考。与其盯得客户喘不过气，不如真诚了解业主的想法，并适当给 之积极向上的引导，这样业主态度就会慢慢缓和下来，从拒绝沟通变 成主动沟通。

最久的单子跟了大半年

在接触设计师之前，业主首先接触的人就是客服。客服要把握好业主 的真正需求及家庭情况、工作性质。了解得越深入，就越能精准为其 匹配合适的设计师，签单率也自然提升了。

看似不经意的闲聊，却隐藏着无数的机遇与挑战。面对可能的业主质 疑，叶子却在一次次的磨练中越发淡然：“在和业主沟通时，我们会 遇到很多平时答不上来的问题，我们会先记录下来，之后再找项目经 理、设计师去了解，就这样不断学习。”

在很多外行人眼中，设计师是一个专业度很高的职业，设计师和业主 之间，似乎永远存在着隔行如隔山的纠结。对设计师给出的方案不满 意，直接沟通又怕打击设计师的自尊心，于是，很多业主便把叶子这 样的客服当成了沟通的桥梁。

一个单子跟半年，相信大多数人半途就忍不住会放弃，但坚持让叶子 体会到了客服这个职业的成就感。今年1月，设计师就向业主邀约量 房，或许是因为业主工作很忙，常常在外地出差，也或许是机缘尚未 成熟，一直也没能顺利量上房。

“只要我想起来，都会微信上问候一下，不管他回不回。谁知，突然 有一天，业主突然来电说可以上门量房！”叶子当即为业主安排了一 位总监设计师，并在后续的交流中持续促进双方顺利沟通。也许是被 叶子的诚意所打动，这个单子终于被啃了下来。

“如果能做到这些，邀约量房、签约设计，都是水到渠成的事。”叶子说。

有装修需求的就是有价值的客户

成立13年，与齐家合作11年，T6国际从一家郊区的小门店，已成为上 海知名家装品牌。对于T6而言，拥抱互联网，签约齐家合伙人，是在 互联网家装还处于蒙昧时期的一次大胆尝试。在T6人眼中，齐家是一 个获客的好渠道，但更是一个激励成长的获能好平台。而T6也从年产 值3000万，到6000万，最终一步步走入了亿级俱乐部。在齐家网每季 度都会发布的榜单中，T6一直常年“霸占”着开工量的头牌，“最佳 销量奖”、“最佳服务奖”等荣誉更是揽获无数。

随着接单量的不断增大，T6内部也在今年进行了客服岗位的扩容，特 设3-4个客服岗位，专门对接齐家下派的单子，在人员配备上紧跟发展形势需求，在后期服务上不断 精进提升，尽量能在前期就服务 好每一位业主。

有人说“我们只服务有价值的客户”，而对于T6来说，有装修需求的 用户就是有价值的客户。“有些装修公司可能会把客户分成三六九等 ，进行不同的对待。但对于T6来说，只要有装修需求的业主，我们都 会全心全意对待。”叶子说，可能有些业主原先只想简单装修，但经 过设计师的专业引导，包括后期效果图的呈现，业主的想法可能也会 发生变化，最终小单变大单的情况比比皆是。

除了在设计师、施工队长、业主之间进行协调沟通，叶子每天日常工 作的另一个重要部分就是“群聊”，看一看自己对接的业主群、施工 群是否有客户反映需要我们从当中协调的问题，“主要就是为了提高用户体验度，做好口碑。T6在齐家的开工量非常大，当然我们也配备了强大的售后体系，我们必须时刻保持高度警惕，更加完善我们的售后才行。”