海底捞上市，让无数地产人汗颜

1994年23岁的张勇，在四川简阳县城开了一家仅有4张桌子的小店,24年来这家店一路高歌猛进，终于在前几天冲进了港交所。

在众多上市的中国知名企业中大家会发现不少掌舵者都是高学历。

但海底捞的掌舵者张勇与那些有光环的企业家相比略显单薄。

大众的一贯认知是：餐饮行业必须靠味道取胜，可刚开始做火锅生意的张勇连炒料都不会，火锅味道更是一般，而这位没有傲人学历傍身，没有厨艺支撑的成功人士到底如何走到今天的？

创业之初的张勇想让生意好就只能提供好的食材，加之态度好一些，后来他发现热情的服务可以带来很多回头客。

外出就餐大家吃的就是开心，相信很多人因就餐服务不好而吃得窝火的例子比比皆是，但在海底捞就餐从不会遇到这样的问题，对客人的贴心服务让海底捞声名鹊起不断扩张。

每次去海底捞吃火锅都会被服务得很舒服，除了有各种小零食，还有赠送的美甲等服务，堪称完美。因此很多人都说海底捞是靠着变态服务走到今天的，网上也有不少关于海底捞“变态”服务的段子。

我们往往以为表象就是全部，当大家的目光都被海底捞的服务吸引的时候就更少有人深思“变态”服务背后的源动力。每个企业做得最出色的点，背后定会有更多东西做支撑，而这种源动力和支撑点才是一直被模仿从未被超越的真正原因。

据悉，海底捞拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面的专家和专业技术人员以及四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地，可以说在产业链和人才上都很棒了。

不止如此，听说海底捞最近又在捣鼓新的智能设备，未来或将会出现由机械臂、送餐机器人组成的全自动门店，不少人忧心以后见不到甩面的小哥哥了。

然甲之蜜糖，乙之砒霜

狼性与人性：餐饮行业作为劳动力密集行业，对人的管理是很需要技术含量的。

据悉海底捞已有数百家直营店和数万名员工，海底捞员工的福利也是出了名的好，无论是用高薪酬刺激员工还是之前盛传的海氏大家庭，显然在狼性培养上更富有人性色彩，这从海底捞数次九死一生的扩张成果中也能得到验证。

相对同样是劳动密集型产业的地产行业而言，从销售层面来说，房产行业“业绩为王”的传说经久不衰，站在企业盈利的角度上来说并没有错，但以单一指标为衡量标准，其本质就略有偏颇。

不可否认狼性文化的重要，但管理中更需要人性化的色彩。

每个企业都“说”把员工当家人，但提到人工成本的时候就会想“当我没说过这话”。

很多知名房企在人员管理上采用的都是最省钱的“人事外包“制度，其实大家都是明白人。

真正的传承：很多人觉得企业文化、企业精神是一个很虚化的东西，但发展到一定阶段这种精神就能发挥最大的效用。

服务客户是双向的，在给客人提供服务的时候，你是否真的乐于服务还是为了服务而服务，客户是能感受到的。

一直到现在，海底捞创业之初的习惯还在保留，众多消费者是能体验到的，其实一个企业最难得的是这种创业精神和创业之初对消费者敬畏之心的传承，相反，走着走着就迷失，丢了当初敬畏之心的人和企业不在少数。

反观房产企业的服务，说不好当然也是有迹可循，早些年很多房产从业人员甚至以吃买卖双方更多的差价而洋洋得意。

口碑的双面效应：好的服务必然会带来好的口碑，海底捞曾先后在四川、陕西、河南等省荣获 “消费者满意单位”等荣誉， 2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。

海底捞多年积累下来的口碑成了他的响亮名片，虽然网传他们不是最正宗的四川火锅，但海底捞的人气依旧很旺，就连去年北京海底捞某店传出卫生问题后，大众对其态度也是相对宽容。

BUT，反观房产行业，同样是劳动力密集的房产行业却一直有一个不好的名称---黑中介，而这一点，经过多年的努力也没有甩掉这顶帽子，且在互联网的冲击下，依然很多人在租房买房时需要一身戒备。

口碑给房产行业带来的多是掣肘。房产行业在发展上没少受口碑上的罪，但是没有无缘无故的爱也没有无缘无故的恨。

我们可以从数据上来看看二者的差别，海底捞的人均消费一般是90-100元左右，客户消费单均价较低，可享受的服务却给人感觉很超值，让人感觉占到便宜的往往也是这种服务的附加价值。

但是再来对比房产，拿最低的租房来说，单从均价和人均消费都是海底捞的几百倍，但享受到的服务与自己消费的金额并不成正比。

特别对于二手买卖业务来说，遇到一个尽职尽责，利落办事的中介就感觉自己运气好，谢天谢地。

虽然都是本职工作，但还是要因人而异，有的人能做到热情贴心诚信，而有的人则耐心无几还冷言冷语，不得不吐槽一下，不少房产行业从业人员可谓是拿着卖白粉的钱，操的是卖白菜的心。（杠精在这里放过小笙）

房产业的服务之殇

好的服务口碑不仅餐饮行业需要，对于购房这种大宗交易更需要。但房地产行业的服务一直为人所诟病，我们来看下造成是什么造成了这种现象。

行业周期：主要在于房产行业这些年处于发展阶段，中国的房产行业还是相对年轻的，一个年轻的行业存在一些问题不可避免，再一个房产市场受政策影响不小，间接造成了从业人员的超高流动率。

固有观念，前文提到过，在不少企业的固有观念里更注重狼性文化和业绩，把业绩看得过重，进一步导致员工观念发生转变，对服务间接性的忽略，激励机制完善建立，需要越优秀的人更优秀。

人员组成情况：相对于教师、医生等从业人员普遍学历不高，加上赚快钱的固有概念导致很多从业者更注重短期利益做一锤子买卖。

如果有广泛真实的点评机制对从业人员进行监管，对消费者来说，将会有更好的服务体验。

获利方式：房产行业的获利方式主要是信息获利，早期广泛利用信息不对称获利来得太轻松，让不少人难以戒掉。可见在房产信息披露透明上还有很长的路要走，诸葛小笙也在这条路上奋勇前进。

其实纵观上述因素可以发现，房产的服务问题很大一部分都是可以通过管理来实现的，包括观念的转变也可以不断引导。随着互联网不断深化，大公司的企业担当和行业使命需要肩负起来。

目前的房产行业也在逐渐趋于稳定，相信行业和一些企业管理会逐步走向正轨。期待更完善的房产信息网络和成熟、正规的行业体系，当然进步的这条路上少不了消费者们的督促。

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