齐家网第四届峰会许瑞：做好交付与口碑永远是家装企业的王道

娘舅伐老

10月28日，由齐家网主办的“逆转惯性破旧立新——第四届全国家装行业峰会暨齐家网2021服务升级发布会”于上海虹桥绿地铂瑞酒店举办。作为今年最大的一场家装行业生态峰会，本次大会集结了资深行业专家、权威媒体、知名装企创始人、优秀建材厂商、品牌商等千名行业专业人士，在后疫情时代的特殊时期，共同寻求行业突破增长有效路径，推动逆转惯性，破旧立新。

红树林创始人、家装界知名专家许瑞出席大会并发表了题目为《家装行业的发展瓶颈及用户体验变革》的主题演讲，以下为演讲全文（略有删减）：

各位伙伴，各位朋友上午好！

家装行业的发展瓶颈这个话题我在各个论坛分享比较多，但是用户体验变革，确实是一个挑战，专门下了功夫做了思考和研究，今天可能也是这个行业第一次有人把一些相关的理论运用到这个行业，在行业进行传播。

我们先看第一个内容，我们行业的四大特征：

第一个是低频，对很多装修业主来讲，可能一辈子装修一两套房子就已经不错了；第二个是高价，这对我们互联网来讲是非常头疼的事情，几十万、几百万甚至几千万的消费在互联网解决，这个是非常难攻克的问题；第三个是不对称，以前行业里几乎不给装修业主装修清单的，现在竞争越来越激烈，才可以让业主拿走清单，设计方案预算清单不会给业主拿走，很多装修老板说拿走也没有用，也看不懂。我们现在的预算清单越来越复杂，给你也看不懂，这个也是行业的不对称；第四个叫难体验，虽然给你设计方案，虽然有VR，我给你看了隔壁家邻居怎么装修的，甚至同一户型也看过了，但是你还是难以想象说我们家到底是怎么样。

我们行业有四大属性特征，第一个是建筑装饰行业；第二个是大概从2018年开始流行的观点，就是我们是一个服务行业；第三个是我们具有制造业的属性特征，家装公司制造业还是手工作业，未来要进入工业化；第四个是零售业，新零售观点多了。所以慢慢的四大行业特征，在家装这个行业里面很奇怪的出现了。

2006年我进入家装行业之前我是做管理咨询的，接触了很多的行业，这么多年，可能也是一个行业知名的IP，跨界的或者投资公司的找我的特别多，我跟他们开场白第一句话说的是，我请你尊重家装这个行业，不是拿钱就可以了，因为家装行业具备这四大特征，无比复杂。在经历过很多行业的管理咨询顾问以后，我投身到一个家装行业里面，做了十多年以后，越干越敬畏，因为我们行业特征非常复杂。

我认为，第一，家装行业是有制造业属性的服务行业。从2015年中国互联网家装崛起到2019年慢慢地沉淀下去，行业过去五年的浮躁验证了家装行业属性决定这是严重依赖人的行业，我们很难标准化，我们很难从一个城市复制到另外一个城市，这个城市的总经理好不好，这个店的店长好不好，设计师好不好，都决定最终的产值。

第二个，行业属性决定发展速度不能过快，很多企业盲目扩张的后果非常不好，现在我听到更多省级区域的老大们跟我说一句话，说我们现在不扩张了，我们要深耕全省，这是非常有趣的话题。现在很多省级老大们，我发现他们深耕全省的布局模式是不一样的，省会城市的老大们往下面地级市打到县城去，当地的县域装企跟省会来的大佬们抗争，上面的要下来，下面要阻击。

第三个，我们的行业属性决定我们不能急着做大甚至做重。30亿，这个是我们行业排在前五的家装公司了。所以今年疫情之后，从十月份开始我走了十几个城市了，我发现很多人跟我一句话，说我们慢慢理解了产值一点都不重要，一个突发的疫情把我们打回原形，原来净利润最重要，我赚多少钱最重要，会算帐是最重要的。不要急着做木作家具，甚至开瓷砖厂等等。

第四点，口碑是核心，还要保证交付。

从15年开始家装行业蛋糕到底有大？我们除一下最小的大概十万亿家装企业，最多的15到20万家企业，结果是600万。为什么是600万？这个数据怎么来的？不是用十万亿除以15万家企业来的，是一个普通的家装公司老板人脉圈，他的经历和能力一年只能服务一百个工地，每个工地客单价六万左右，所以得出六百万的年产值。

对于这样一个装企来说，最终的瓶颈是获客，怎么来单子，把周边的亲戚朋友同学做完以后怎么来单？所以他们主要对策是全渠道营销。

如果进入成长阶段，考虑签单转化，同样是齐家网的单子，同样的单子给到不同的装企转化率就不一样。签单转化率不完全是齐家网的问题，更多的是装修公司，你准备好了没有？你的公司是否有能力签单。

如果迈过签单了，接下来是交付口碑了，我的工程管控能力如何，供应链能力如何，是否有核心竞争力。如果你的产值过三千万，就进入所谓组织效能阶段，需要考虑你的数字化，战略等等。

然后是用户体验，第一阶段买房子以后，拿到钥匙了，小夫妻就商量想象家有多美好，然后去了装修公司看了效果图，多么美好，充满期待与崇敬，想象几个月搬进去的家有多美好。第二阶段，理想很丰满，现实很骨干，突然发现装修公司跟想象的不一样了，事情开始变得复杂了，他要不断的跟很多人打交道，没有负责的人。然后开始受挫，然后装修的坑开始一个个出现，突然发现预算里不含吊顶，不含敲墙等等。说这个开关要不要多一个，水电费从五千变成一万等等。第三阶段到达谷底，沮丧了。所以好像六万八万的预算是不可能的。那家打的广告一百平方含48件家具，两万九千八，听说过吗？绝不可能，发现后面加十万都打不住。接下来调整自己心态，认识现实，装修就是很烦的事情，为了保障小夫妻不离婚，我们重新调整，心态好一点，接受这个事实。心态调整了以后曲线开始涨了，装修公司在整个服务过程当中，可能明白这个心理曲线，在最后阶段，最重要人物出现解决问题，然后慢慢的就是希望与期待，这个是装修公司用户体验的行业曲线。

我在这里引用一些家装下午茶许春阳的观点，我们装企与用户之间的一次性交易，决定了大部分装企把一锤子的买卖做到利益最大化，这是一个行业通用的惯例。如果是用纳什平衡的理论去思考，实际上有一个更高明的角度，纳什平衡告诉我们，他说我们每个人都做对组织和个人利益最大化的事情，才是真正最高明的博弈平衡。所以许老师在这篇文章里面告诉外面，如果我们还要咬紧牙关做品牌，用户是品牌表现最终极的价值。好交付带来好口碑，好口碑带来转介绍，转介绍用户好口碑带来更好的介绍。

这个是家装行业第一次运用用户体验的五元素，其他行业用的非常广泛，至少在家装行业没有人玩这个模型，这个对应到家装行业，我试着写了这样一个版本，第一个是战略层，用户要什么，一个性价比高，品质好的完整的家。第二个要做哪些内容呢？设计，施工，材料服务，这个就不延展了。怎么去做呢？非常难。做好设计，施工，选材是装修公司该做的，我们是不是有这样一个好态度。关键点是提升我们的效率、人效品效，我们的体验度特别好。随后出现的是一个个性化的家。