系统软件和突破创新并举提高家居电子商务订单转化率

作者：袁敏

上海齐家信息科技有限公司总裁邓华金

从电子商务诞生到蓬勃发展的今天，“订单转化率”一直是电子商务取得成功的关键。特别是家居电子商务网站，供应商虽然有网店后台，但后台操作内容单一，很多工作内容还只能依靠人工派单和人工统计，导致订单量流失和订单统计不准确。同时由于出售的许多产品是订制品而非标准品，导致了单品数量很多，消费者喜好现场看样付费的情况。

电子商务平台上网店的订单转化率是指网店一天的浏览量中，产生了多少订单，网店要提高销售量有两种方法，第一点是提高浏览量，第二点是提高转化率。如何提高订单转化率，已经成为了家居电子商务需要解决的首要问题，也是家居第三方电子商务平台决胜市场的关键。

系统软件提高家居电子商务订单转化率

电子商务的核心是利用电子来为商务活动服务，如果还是继续依靠人工进行电子商务活动，不仅浪费人力财力，而且还存在一些不可控因素，家居电子商务平台应更具稳定性。上海齐家信息科技有限公司总裁邓华金指出：“完全依赖人工派单，该订单很可能因为接单的客服人员在派单当日临时请假，无法执行订单而流失，然而系统是稳定的，一定会在送货当日提醒供应商送货。齐家网旗下上海团购网推出了新的供应商销售管理系统，帮助供应商通过系统的方式确保订单不会流失。”

目前许多家居电子商务网站的后台，只能看到有多少个订单，但无法管理订单。为了解决订单管理的问题，家居电子商务领军网站齐家网旗下上海团购网率先与一家软件公司进行战略合作，来推动网店后台的系统化。邓华金介绍说：“齐家网旗下上海团购网供应商销售管理系统上线后，供应商可以根据订单去分析数据，系统可以自动提醒订单的执行，同时可以优化数据，比如随时查看促销产品产生了多少销量，现在产生销售的单品数占所有商品数的比例是多少，库存的销售金额与销售额的比率是多少，以此来及时调整库存和销售。”

突破创新提高家居电子商务订单转化率

齐家网旗下上海团购网的行业诉求是，永远希望消费者能更轻松的装修，希望他们能买到更便宜更适合的产品，有更多品类可以选择。为此齐家网旗下上海团购网建立了一个三百席的呼叫中心，还推出了两项服务：装修助手和装修管家。设置呼叫中心的费用非常昂贵，齐家网旗下上海团购网创新性地为供应商开放部分呼叫中心席位，供应商如果想提升订单转化率，可以向网站借用呼叫中心坐席，为自己的用户提供更优质的服务。

齐家网旗下上海团购网今年还对首页做了一些突破性的改版，希望订单可以通过线上来进行转化和最终的完成，首页改版后效果显著，齐家网旗下上海团购网商城今年三月份的流量，与去年一月份相比，流量已接近翻番，订单也接近翻番。

很多供应商都组建了客服团队，希望借此提高订单转化率。但有时按照常规方法去做见效甚微，比如客服喜欢用打电话的方式跟进订单，这样做往往事倍功半。实际上，有的用户习惯接电话，有的用户却喜欢发站内短信或发邮件，所以要在了解用户习惯基础上，选择用户喜欢的方式跟进订单。电子商务不像传统门店一样定时营业。根据齐家网旗下上海团购网的数据统计，订单最高的时间段是在晚八点到晚十点之间，某些供应商发现了这个特点，专门安排了一位客服在这段时间值班。邓华金指出：“有的用户会在网上同时下两个不同品牌的订单，谁反应快订单就最终确定给谁，所以要提高订单转化率就需要调整客服的作息时间。

“电子商务前几年没有快速发展的原因，是因为支付在中国非常麻烦，但自从淘宝网推出支付宝业务后，电子商务开始迅猛发展。目前齐家网旗下上海团购网也开通了线上支付的平台，供应商们表示今后会多运用线上支付平台来促进销量。邓华金认为，目前线上支付的消费者心理已经成熟，关键是在供应商如何运用好这一支付方式。对此邓华金解释说：“我们投资的星尚购物网也开通了线上支付平台，就目前运营情况看，70%的用户选择网上支付，30%的用户选择货到付款。高网上支付比例表明，电子商务已经改变了用户的支付习惯。”

过去，用户经常把自己的家居装修照片和体验感受发在论坛上，这种用户体验资源对供应商而言很难有效利用，因为论坛的帖子容易下沉。为了有效开发这种用户体验资源，齐家网旗下上海团购网的网店上线了一个“案例”功能，让消费者在观看了家居品牌的口碑、点评和资讯之后，还可以看到已消费的用户拍摄的整个安装过程和体验感受，增强用户的体验满足度。邓华金肯定道：“供应商运用好此功能，能很好地促进订单转化率。“