首批“国”字头九大家电售后标准出台，消费者直接受益

李大苗

2010年9月7日，由国家标准化管理委员会发布的九大家电售后服务标准在北京举行了隆重的发布仪式。据悉，这是我国家电服务领域的首批“国”字头通用标准，其内容涵盖家电行业售后服务的通用要求和冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求。业内专家表示，在家电服务标准缺失、服务水平参差不齐的现状下，这样一批有分量的标准集体出台实施，将极大地规范我国的家电售后服务市场，促进家电服务整体水平的提升。作为九大标准的起草者，海尔集团除了凭借在国标制定中的突出贡献得到了与会专家的一致认可外，还凭借在服务领域的优秀表现收获了2010年上半年“产品售后服务质量”明察暗访示范单位的称号。

家电行业首批“国”字头服务标准出台长期以来，我国的家电售后服务市场对服务企业、从业人员以及安全要求等都没有明确的规范，相关标准的缺失，使得家电企业服务各自为阵，服务水平良莠不齐。服务企业资质低、人员知识技能较差等现状不但给家电维修带来较大的安全隐患，也严重影响了消费者对家电行业的信心，给家电领域的健康发展带来极为不利的影响。虽然目前家电服务领域也有一些零星的标准出台，但大多都是企业自身的行为，有些虽然可称为行业标准，但也只局限于某一类家电、某一个方面，整个行业的通用性标准、国家标准还是空白。针对这一问题，由海尔承担秘书处的全国家用电器标准化技术委员会家用电器服务分技术委员会组织完成了《家用和类似用途电器售后服务通用要求》（后简称）《通用要求》）等九大国家标准的起草、审定工作。据了解，根据国家标准法的规定，本次发布的《通用要求》及8大产品特殊要求，是我国家电服务领域的最高标准，所有家电企业必须统一参照执行。由于明确了售后服务的基本要求，这些标准不但将为家电企业的售后服务提供行为准则，还将彻底改变行业对家电售后服务无法评价等现状。诚如全国家用电器标准化技术委员会相关领导所说，“首批国字头通用服务标准的发布实施，彻底改变了家电行业售后服务无规可循、无标可依的现状，这不但有助于提升消费者的体验，也有利于家电服务企业找到差距，对自身服务进行改善，加快行业整体服务水平的提升。”消费者将成国标最直接受益者提起家电行业的服务，很多人都会想到海尔。的确，成立26年来，海尔始终奉行一个理念，那就是站在用户的角度，用最好的服务满足用户需求。此次由海尔依据多年服务经验提炼而成的九大服务国标，也顺理成章地处处体现着海尔用户至上的原则和升级用户体验的良苦用心。记者在发布会现场了解到，《通用要求》等国家标准对售后服务企业的行为进行了明确的规范，如售后服务企业必须设立有效的售后服务电话，同时有专人进行接收和记录，以随时满足用户需求；对于超过保修范围需要收费的维修服务必须提前告知收费项目，上门后出示收费标准并进行报价，等等。另外，诸如无尘、低噪音安装，对用户服务信息进行保密、定期对用户进行回访等，无一不是站在用户的角度，提升满意度和用户体验的举措。中国消费者协会副秘书长柴保国表示，售后服务的好坏对消费者的使用体验具有直接的影响，国家标准中以用户为本的理念，无疑将会使消费者成为最直接的受益者，消费者拥有了更好的体验，整个家电服务市场的满意度也就会随之提升，家电行业也就会得到更好的发展。这是一个良性的循环，而为这个循环做出最大贡献的当属海尔。正是海尔主动发挥自身的力量，积极分享26年的服务经验，才有了家电服务行业首批国家标准的诞生。不久前，在中国质量万里行明察暗访行动中，海尔12类产品均被评定为A类服务，成为家电品牌服务满意度最高的企业，为了表彰海尔，带动更多的家电企业关注服务质量，本次发布会上，中国质量万里行促进会特别授予了海尔“产品售后服务质量”明察暗访示范单位的称号。