家电延保服务“陷阱重重” 辨别是实惠还是噱头

7月22日，针对越来越多的消费者关于延保的投诉，郑州市工商局、郑州市消费者协会联合发布了“家电‘延保’，小心陷阱”的消费提示。对此，郑州市工商局12315申诉举报指挥中心主任陈三建说，国家相关“三包”规定中并无“保修”一词，“保修”可以理解为“保证修理”、“保障修理”等，但不一定是免费的。

延保——促销新手段

现如今，当家电业内竞争如火如荼，各家电厂商除了在产品宣传上做足工作，又在售后方面借助有偿延伸服务期限等方式另辟蹊径以求制胜。

记者在卖场了解到，延保期限不同所需费用也不同，一般来讲，分一年、两年、三年期。多延保一年就要多个几十元，甚至上百元。卖场导购告诉记者，这是在原有的保修期以外，另外加钱就可以享受延长保修服务。

然而，家电延保作为一个新概念，消费者还缺乏相应的经验，不免会被厂商的单方宣传误导，更有个别商家在发票上注明的延保字样是有意识地通过与“国家三包规定”字样联系起来，进行概念混淆。消费者不懂其中玄机，购买时难免受到误导。

谁为延保买单？

“购买这款产品还可以再买一份延保，很划算的，多掏一点钱，可以多享受几年的保修，更有保障。”某家电卖场导购热心介绍。当记者追问延保期间更换零件等相应费用承担等问题时，导购员却面露难色，称具体规定还不是很清楚，需要再咨询领导。

记者在一家家电卖场询问延保期的售后服务由谁来负责时，销售人员表示，延保其实是家电卖场的行为，延保费也交给了卖场，“国家三包期限内的售后服务，由生产厂家负责，超出了国家三包期的延保服务，卖场来提供”。

记者从工商部门了解到，延保服务大多是厂商和销售商自行制定的，延保的维修费由保险公司出，家电出了故障，必须到商家指定的维修点修理，否则就得由消费者自己埋单。

河南省家电协会副会长李文光表示，延保服务实际上就是三包的延续和继承。而我国现行的三包法的规定已经渐渐不适应市场主流需求，需要改变。家电延保现在的市场条件还不成熟，还需要一个长期的市场培育过程。

莫让延保成噱头

家电连锁长期以来免费当道，一旦收费难以被消费者接受。卖场为转移服务成本，通过给销售员定任务等办法，勉强使消费者接受延保，但空有承诺，相应服务却无法跟上。

李文光认为，现在家电延保难以被消费者接受，主要原因：一是社会上公众认知还不接受有偿的家电服务；二是服务成本过高，所收费用远不能实现所承诺的服务。连锁商家只能委托第三方维修机构代为服务，服务质量难以保证；此外，现在的延保更多是停留在一个噱头上，一种宣传造势，一旦出现问题引起投诉，就需要消协出面制约。眼下，家电延保服务成了新型的投诉热点，主要是因为国家对于延保服务的价格、质量、标准规范没有一个标准来衡量，另外相关监管制度也有不足之处。

专家坦言，“家电延保”其实是一项很好的服务政策，因为没有一个统一的标准可依，各个商家的延保规则也不同，一些销售商甚至连延保协议都不提供。所以，一方面，相关政策必须完善，相关监管也需跟上；另一方面，商家也要本着对消费者合法权益负责的态度，切实做好延保服务，莫让延保服务成了“空头支票”的代名词。

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