涂料行业 节假日超5成客服电话无人听

2012年网易家居特别策划“315家居企业售后服务调查”。历时两周的调查结果显示，油漆涂料行业售后服务平均得分75.1分，在调查的10类家居行业中，排名仅次于厨卫电器行业和壁纸行业。但周末却有5成企业的客服电话无人接听。

少数客服企图推卸责任

油漆涂料是我们家装最常用的装修材料之一，这种材料是比较特殊的，因为其本身含有甲醛和苯类物质，若含量不合标准就会存在安全隐患。此外，在装修过程中，油漆涂料也会出现一些起泡、开裂、剥落等问题。因此，今年的调查中，我们增加了油漆涂料行业的调查。本次模拟调查问题也主要是从油漆涂料产品的安全性能已经日常装修中常见的问题出发，检验每个企业售后服务水平。

在调查的10个品牌中，没有得满分的企业，立邦获得最高分98分。调查人员发现，油漆涂料行业客服人员总体态度不错，也比较专业，如嘉宝莉漆的客服人员能专业分析墙面情况，也能提供售后技术人员电话;多乐士的客服能迅速建档，追踪解决问题，在投诉多乐士油漆问题10分钟后，广州客服就致电调查人员询问具体情况。

但也有一些企业客服态度不好，企图推卸责任。在工作日的一次调查中，紫荆花的客服人员就一再强调他们的产品质量没有问题，而未能提供有效的技术维修和解决方案。

节假日超5成企业客服电话无人接听

本次调查的10个油漆涂料企业，9个有“400”、“800”、“9510”免费售后服务电话，免费率、接通率均高达80%，但总体问题的解决率却只有58.33%。究其扣分的原因，主要是周末的调查中，超过5成企业客服电话无人接听，是油漆涂料行业被扣分的主要原因，也直接导致售后服务好评率、问题解决率不高。