齐家315投诉直通车，将业主维权进行到底

李大苗

06-26 18:04阅读

［齐家网郑重承诺］

齐家网全国32个分站网友售后保障体系升级啦！从2012年11月1日起，齐家网全面启用“齐家315”投诉保障体系，针对任何齐家网订单网友的投诉和建议，我们承诺：

齐家315——你的权益，我的责任！专栏内容永不删帖！无论是否处理完成，无论结果如何，绝不允许删除或下沉任何一个订单网友的投诉！让问题曝光，让真相大白于天下！我们的使命：

3 小时内响应并联系网友

1 个工作日内给出处理方案

5 个工作日内处理完成

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［齐家315客诉受理专线］400-880-2600（通过电话反映投诉问题是最快速有效的解决手段，因为网站有一个强大的客服呼叫中心团队可以做到最及时的响应和跟进）

［齐家315客诉工作时间］周一～周五9:00-17:30

［齐家315投诉保障体系适用范围］

1、仅适用于具有齐家网订购记录的建材／家居业务订单用户（装修施工类投诉请参考“装修齐家保”投诉处理规范）。

2、“非齐家网订购”的投诉，因考虑网络言论风险因素，网站将在用户发帖后一周内，在［投诉与表扬］版块公告后进行锁定删除处理。

2、5个工作日处理完成的定义，仅指投诉得到解决或争议双方对处理方案达成一致，处理结果执行阶段以及法定节假日不计入5个工作日的约定范围内。处理投诉期间，如涉及投诉顾问上门勘察或质量鉴定，消保委等第三方调解以及其中一方诉讼或仲裁则时间顺延。

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［齐家网投诉处理流程与版务管理规范］

亲爱的齐家网订单网友以及合作商户们：

由于你们一直来的支持与信任，齐家网在风雨中茁状成长，才有了今天相对完善的平台供大家更好的交流、分享！让我们一步步实现桥梁的价值，与你们共同经历装修中的喜怒哀乐！齐家网为了使这个平台越来越公正、客观、值得信赖，特开通【投诉与表扬】论坛，让更多的网友一起来监督商家的服务与质量，为我们的装修过程更有力的保障护航！

［投诉与表扬］处理宗旨：公正、公开、公平、客观

［投诉与表扬］处理方式：毛主席都说，人都会犯错，犯了错误一定要改！常言道，多做多错，不做不错！所以，犯错误，出问题都不可怕，可怕的是出了问题不去解决，不愿承担！论坛的存在，不是为了打击，而是为了警示，为了表扬那些犯了错误、出了问题、勇于承担及时解决的商家，这样的商家才是好商家，才是值得信赖和推荐的！

［投诉与表扬］受理范围：价格举报、服务态度、安装售后、品质环保、订单管理

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［投诉与表扬］投诉帖发帖格式规范

为了便于网站客服能够第一时间及时联系到您，快速高效的协助您处理问题，请您在发布投诉贴的时候参考以下格式提供您的用户信息及订单内容：

［投诉商家］ABC牌移门衣柜

［订单编号］TG00021（线下订单：请查看您手中齐家网统一logo订金单右上角的编号；商城订单：请查看会员中心订购记录提示的编号）

［订购时间］2012年5月1日

［订购途径］五一团购嘉年华

［网友姓名］周女士

网站在收到您的投诉并核实完您的订购记录后，会在3小时内致电您下订订单绑定的联系电话，同时将初步受理建议和结果公布在您所发布的主题贴内，具体格式如下：

［受理客服］客服小金（工号308；分机号4011）

［商家负责人］刘老板

［网站类目负责人］周桃之

<<<＋＝＋＝＋＝＋＝＋＝＋＝＋投诉跟进记录＋＝＋＝＋＝＋＝＋＝＋＝＋>>>

［初次受理时间］2012年9月11日

［下次待跟进时间］9月13日

［处理状态］等待商家出具方案中

<<<＋＝＋＝＋＝＋＝＋＝＋＝＋以下网友主贴内容＋＝＋＝＋＝＋＝＋＝＋＝＋>>>

以下省略千字正文内容。。。。。。。

［齐家网投诉处理流程］

NO.1 ［网友申诉途径］齐家网订单网友可以通过以下途径进行投诉申请：

1、齐家网免费客诉受理热线：400-880-2600（转投诉专线人工服务，工作时间周一～周五9:00-17:30）

2、齐家论坛［投诉与表扬］版块，按照标准发帖格式（提供订单编号、身份证明、商家名称、简要投诉问题概述）进行发帖投诉，网站需要确保本版内所有投诉均为真实订单业主

NO.2 ［网站受理阶段］

1、工作时间段内，网站客服必须在网友投诉后30分钟内及时响应联系网友

2、为了更加快速有效的处理问题，网站客服需要与投诉网友核实身份和订单信息，请您予以支持和配合

3、所有投诉都会计入齐家网的投诉数据库后台，齐家网承诺，不会删除任何一个订单网友的投诉记录，即使多年以后

NO.3 ［商家跟进，协商处理方案阶段］

1、网站要求商家必须在1个工作日给出网友初步的处理方案，网站客服会第一时间将处理建议以及每一次的处理进展更新在网友的主题贴内并联系告知网友

NO.4 ［处理完成阶段］

1、当网站与网友确认投诉处理解决后，网站会将处理结果公布在相关主题贴的主楼层内。

［网友发帖投诉注意事项］

为进一步提高网站投诉处理的效率，方便网站及责任商家及时解决大家遇到的问题，我们对投诉流程进行了一些改进，下面是最为重要的5点：

1）发帖时，您的订单号是必填项

我们发现之前有很多不明身份的用户投诉，我们通过email或者站内信都一直联系不上发帖人。现在我们提示大家，必须填入有效的订单编号以便我们跟踪，非齐家网订单用户（比如卖场活动或合作商户门店直购）请填写您的手机号码，我们会尽力联系商家来协调（不过非网站订单网站缺乏对商家的制约机制）。

证明您的订单用户身份，有助于我们区分清楚正当投诉与不当竞争投诉（或恶意投诉）。未提供有效联系方式的投诉贴，我们会在3个工作日进行三删除处理。

2）发帖时，您需要填写是否已经联系过商家，或者尚未联系商家直接进行了投诉

出现问题，请先试图和商家客服或者售后部门联系（给商家一个解决问题的机会，毕竟商家工作人员更加清楚您的订单情况和服务过程），如果商家的处理方案和服务态度无法让您满意，您可以再行发布投诉到网站论坛或400客诉热线。同时请详细描述清楚您和商家的沟通过程及商家的处理建议。

没有这部分内容的帖子，我们将视为无效投诉。如果您只是希望晒一下您觉得不是特别满意的商家，您可以通过网站另外一个商家服务的曝光平台“晒单”功能点评商家；遇到这类帖子我们会直接转移到“晒单点评区”。

3）请您就事论事，投诉中避免使用攻击性的语言

亲爱的网友，装修过程中投诉在所难免，出现投诉问题并不可怕，相信大家在自己日常的工作岗位中，也会遇到大大小小的投诉和抱怨。所以在我们看来，投诉并不是坏事情，我们需要关注的是商家处理问题的态度和决心以及商家内部投诉处理的流程机制是否有效率。

不是就事论事的过激言论，无助于您的投诉的妥善处理。所以，及时处理网友问题不惧怕网友投诉的商家，而且会通过投诉举一反三，不断优化和修订公司内部服务流程和用户售后保障机制的商家，反而是值得表扬和推荐的！

希望大家在投诉时，不必过于急躁和惶恐不安。大家要相信，网站对待投诉问题的态度是坚决的，是永远站在用户立场上考虑问题的。您大可以更加客观的、详细的叙述事情的经过，帮助网站更加公正的分析原因协助快速处理。

4）关于发布在非“投诉与表扬”版块的投诉和问题

网友的投诉，如果发布在其他版块，我们会统一转移至“投诉与表扬”内，便于网站客服统一跟进处理。原帖会在原版块清除。请不要引用其他渠道或者网站论坛已有的投诉链接，一方面外链在网站内部无法有效展示，另一方面为了避免投诉升级。如果您的帖子内有以上相关内容，我们会适当做一些清理。

5）关于“已处理”投诉的管理

已经解决的陈年帖子，我们将帖子状态修改为“已处理”，同时关闭该帖的回复和顶贴功能，这样可以避免大家无法快速的了解目前的投诉进展。如果是非商家责任的投诉内容，或者投诉超出网站执行能力范围。我们会将时间处理结果公布在该贴内，网友可自行通过相关部门解决，如在此期间对商家或者网站发布攻击性言论的，网站将保留删除这些内容的权利。

［投诉贴——版务处理规定］

1、为保证订单网友的投诉得到更好更快的处理，本版投诉贴只限楼主、版主、和被投诉的供应商才可回复，其余网友或是商家一律不许回复，发现后版主有权将其删除。

2、如发贴后未留下有效用户资料，或版主索要信息无果的情况下，三个工作日后网站有权利删除该投诉。

3、如网友自行去商家门店或未通过网站正常渠道订购，一旦出现投诉网站有权拒绝受理！

4、为了便于统一管理，在其他版块发贴投诉，管理员会将此贴转移至［投诉与表扬］版，由投诉版主进行跟踪处理。为了便于管理，原投诉贴中其他网友的回贴将被删除。

5 、同一个投诉事件网友不得重复发贴，网站将有权利保留一贴，删除或合并其余重复贴。

［表扬贴——客户表扬流程及版务处理规定］

规范帖如下 :

表扬对象:如:表扬商家***

网友订单号:如:0012589

表扬人姓名:*(先生/女士)

网友联系方式：如13*********