齐家网朱凯：建材家居新零售的定义，口碑为王

2015年是互联网家装爆发年，不管之前是否从事过家装业的人，只要插上互联网家装的翅膀，都能获得投资人的青睐。但到了2016年，特别是下半年，随着阿里上市后过山车式的股价，以及去年中概股纷纷归国的浪潮，致使美国投资者对于中国企业在美国资本市场发展的信心逐渐下降。互联网家装逐渐趋向理智。大家开始讨论如何落地，如何提升用户体验，如何提升行业效率。

据住建部数据显示2015年房地产占GDP总量6.1%，而家居建材又是房产产业链中重要一环，2016年房地产行业爆发年，而到了下半年，特别是十一之后，一系列的调控，让楼市趋向冷静，在上游市场波动如此大的时候，被一直看好的房地产后市场家装市场，又有那些风向要变呢？

1月5-6日，“中国家居建材行业发展高峰论坛”在杭州隆重举行，论坛特邀家居界、建材界高端品牌及精英人物，培训界、营销界高端人士，共同探讨家居建材行业未来发展趋势以及应对方针。齐家网副总裁朱凯应邀出席，做了主题“行商致胜，口碑为王”的主题分享。

朱凯表示：“目前齐家网分三大业部模式，装修、供应链及零售，三块业务并驾齐驱，共建齐家网大家装生体圈。多年来，我们发现，齐家网是一个互联网家装o2o的垂直平台，是一个商家获取用户，订单的渠道；可是齐家网在用户端的价值在那里呢？这是齐家网2017年始最大思考，齐家网通过建立商家审核机制、服务标准化、互联网门店、家装节、家博会等，齐家网已经成为装修用户采购的首选平台，而没有成为所有用户在装修时必须选择的平台。目前家装市场，有将近53%的用户属于对评论高敏感度人群，需要其他用户的评论来参考决策。他坦言，目前家装市场的零售之痛，是成本上涨快、营销转化低、整装抢份额等几方面。用户变得更重品质、信口碑、看内容、重服务、更移动。面对这样的变化，齐家网率先打造口碑旺铺，以及装修头条的自媒体，为所有家装用户提供来自陌生人的分享，提供更可信，可据参考价值的口碑平台。”

随着互联网对家居、建材、家装企业的渗入，用户消费习惯有了明显的改变，从原来小金额的标准品到大金额的非标定制品，互联网家装的占比业逐年上升。在这样的前提下，我们发现，用户习惯的明确转变有三点：其一，用户对品牌的认知度越来越高了，成熟品牌和环保性的产品，用户购买的集中力强，一线品牌的市场占比上升，而二三线品牌的生存空间越来越小；其二，用户对售前体验和售后服务更加重视；其三，用户从重营销决策，逐步向重内容决策转变。消费升级了，齐家网作为行业领军企业，不仅意识到了，更迎合了这次升级，提出建立口碑平台，这也是业内第一个口碑、本地、导购平台。

在建材家居整个零售体系，为何要做口碑沉淀？齐家网朱凯带来自己的答案：“用户在购买的时候，更重品牌、重口碑、重移动端、重服务、重内容了，用户越来越懒了，不愿意再去为了便宜一百两百跑遍整个大卖场了。而线上交易又存在退货率高等特点，为何呢？因为没有线下体验，不是所有产品都适合纯线上交易的，特别是大额的非标定制品，用户看不到实体的东西，就缺乏采购的信心。而齐家网不仅可以给你提供线下看样的线下门店，还有大量陌生人的真实点评，给到用户购买做决策做参考，同时还可以帮助商家提升服务质量。”

“当大量的个体相连，他们将可能具备超越个体本身的能力——不仅可以形成自己的个体品牌，更可能通过连接形成自组织，产生各种形态的经济活动。作为最贴近市场的单位和社会经济的毛细血管，个体可以敏锐地感知用户的需求变化并快速作出调整和创新。”马化腾曾表述过。齐家网这样将用户和商家有效相连，基于用户的需求，定义了新零售——装修建材本地化口碑导购平台。这一行为是顺应用户习惯的，不仅给齐家网，也可以给平台商家带来品牌的提升，有效降低用户的获取成本，提升转化率，为互联网大家装生态圈迈出了扎实的一步。