以服务冲破制造业边界恒洁卫浴卫冕315家居服务调查“双料冠军”

2021年3月2日，网易家居发布“第十一届3·15家居服务调查报告”，聚焦家居建材业新零售，从电商及门店渠道双重考察家居企业服务水平。值得关注的是，在卫浴行业TOP榜中，恒洁成功卫冕“315调查卫浴类综合得分TOP榜”和“315调查卫浴类门店服务总分TOP榜”，继2020年之后再次荣膺“双料冠军”。

今年网易家居的315调查升级了“线上服务体系建设-线下门店实地体验暗访-线上新零售服务”的调查方式，其中“线上服务”占比40%，“线下服务”占比60%。从榜单结果来看，以恒洁为代表的卫浴企业正在以服务冲破制造业产业边界，将价值链从产品延伸至生产消费的全链条，卫浴行业生态也由此开启了新一轮更新。

以服务贯穿全产业链冲破制造业边界

近年来，随着经济的蓬勃发展，中国正从工业社会向服务社会过渡，经济重心也从制造业向服务业转变，服务与制造的融合已经成为世界经济发展的一个趋势。以卫浴行业为例，过去10年，“服务”的定义较为局限，一般只包括售后安装和维修，消费者对品牌的认知也往往只局限于产品的好坏，对“服务”的感知力较低。而近10年来，随着消费升级进一步发展，卫浴行业从传统销售模式向新零售转型，消费者不再满足于产品功能，而是希望能从“多元化的购买场景”和“实际使用痛点”出发，获得包括“线上、线下、前端咨询、售后服务、社会服务”等更全面的服务体验。

今年网易家居的315服务调查，也顺应趋势，从考察线上服务体系建设出发，进而深入家居卖场实地体验暗访，最终回归线上考察企业新零售服务闭环。在评选中，恒洁卫浴以94分的总分成功卫冕，其中“线下服务”部分获得了58分同样排名第一。连续二年蝉联双料冠军，恒洁也成为“卫浴行业的服务榜样”。

中国智能坐便器起步较晚，当时的产品质量参差不齐，维修及保养一直是消费者关心的话题。为此，恒洁在业内首次推出了智能坐便器整机六年质保服务，此举可谓是中国智能卫浴行业提升服务品质的“分水岭”，引领了智能卫浴行业步入品质更高、保障更强的发展阶段。同时，通过塑造“1350（一生为您）服务体系，恒洁在全国400多个城市设立了3000+服务网点，成为行业内首家开设此类服务性通道的企业，为消费者带来超越期待的服务体验。此外，为持续带动智能坐便器的普及，恒洁还推出了“智能马桶换新服务标准和流程”，带来更省心的产品升级体验。

可以发现，恒洁已经将“服务”融入制造的前端和中后期，以服务消费者痛点为导向指导产品设计研发、并且在消费前端、后端各阶段提供专业化服务，从而使得产品附加值提升，推动制造业向服务业延展。

“以人为本”升级服务内涵

“服务”对于制造业的延伸作用，从另一个更高维度来看，是从满足“个体需求”向满足“社会需求”的升级。而这恰恰与恒洁以人为本的“四个满意”的价值观不谋而合。

2020年疫情发生之初，恒洁就凭借1350服务热线构建的全国网络，将专业服务从“自家”客户向全行业开放，为全国家庭提供不限品牌的24小时卫浴产品故障免费咨询及远程指导服务；2021年春节，恒洁再次升级启动全国范围的春节服务“不打烊”活动，除了继续为中国家庭提供“不限时间、不限地点、不限品牌”的远程排忧服务外，还将服务范围升级到城市综合体、城市重点功能区等在内的百个公共区域，提供主动检修服务，又以社会安全保障“先行者”的姿态进行了一次“跨界升级”。

从用户到行业，从行业到社会，恒洁多次升级服务内涵，即受益于自身服务体系的长期构建，更来自于内部“以人为本”的核心价值观的践行。对恒洁而言，服务就像黏结剂，将研发、设计、制造、销售和服务整条价值链上的各个环节粘接起来，并通过服务拓展业务范畴，不仅让消费者满意，也让企业在行业同质化的竞争中脱颖而出。

正如恒洁集团首席执行官丁威所说：“如果企业不能以人为本，技术、创新就是无源之水。”此次恒洁成功卫冕卫浴品牌“双料冠军”，不仅印证了恒洁所坚持的“以人为本”的核心价值观的重要性，也代表着“以客户为中心的经营理念”已经成为包括恒洁在内的行业领袖型企业的发展信念。