家装新周期：优化流程细节，纳之米打造极致服务体验

“一个月有五六单了，合同都已经签了。”这是疫情短暂影响之后，深圳的一家中小型装修公司纳之米的成绩单，这是一家实际开业仅一个月的装企，4月完成门店装修，5月正式开始接单，因为是新店，所以获客主要靠互联网平台，纳之米的订单几乎都来自于家装平台齐家网。
 

对于这一个月的成果，纳之米创始人何天文并不感到奇怪，早在开业之前纳之米就和齐家网进行了合作，经过一个多月的调试，从齐家网到纳之米的获客转化及服务流程已经完全磨合打通，而他下一步要打磨的是家装全流程的极致服务体验。

今年34岁的何天文是湖南人，2010年大学毕业后进入金融行业，当时还是在湖南长沙，2012年何天文离开长沙到了广东深圳，并进入了芯片行业，2015年创立了科技公司，直到2020年才进入家装行业。按照何天文的说法是，跨界家装行业是入股了一家装企的分部，并负责了一部分管理职责，而这也为其在家装行业独立创业积攒行业管理经验。

深圳纳之米创始人何天文
 

从高科技行业转入家装领域，一方面是因为何天文的妻子是家装从业人员，另一方面也是何天文更看好家装领域，“芯片行业最大的压力是来自于资金，上游要从国外进口需要先付美金，然后货到我们手上之后，销售给客户之后还会继续压款，等于说我们是进货和出货都需要压大量的资金，其实风险还是挺大的。”不仅资金压力大，而且业务周期比较长，这也让何天文更加坚定转型家装领域的决心，“家装这个行业的话基本上是前期投资启动资金，业务运转起来了就有很好的现金流了。而且家装项目都是按照每个节点来收施工款的，这个比之前的行业是会轻松很多。”

从2020年到2021年，经过一年的业务管理练手，加上妻子多年的从业经验指导，这也让何天文更加坚信可以在家装行业闯出一番事业，何天文给自己定的目标是第一年做到2000万元产值，第二年争取做到3500万元，对于业绩的自信主要自身的管理经验和优质服务流程的打造，准确的说就是把整个家装流程的细节做到极致。

何天文认为，只有把服务做到了极致才能形成良好的品牌口碑，把每个用户都变成公司的宣传员和业务员，形成“老带新”的客户转化。而反复打磨服务和流程，这势必会增加人力物力的投入，导致成本的上升，但是在何天文看来，其实这恰好是节省成本的措施，“现在家装行业最大的成本之一是获客成本，而且未来可能越来越贵，即便是投入了大量的获客成本，但是转化效果不好，这些成本也是白花了，打磨服务恰好是提升转化率最好的手段。”

在打磨服务方面，何天文反复提到了复盘一词，在客户跟进流程上，根据转化率倒推，从邀约客户到上门量房及提交方案，哪些地方需要优化和改进，全部落实到纸面转化为行动。比如纳之米所处的办公地点停车不方便，何天文就要求接待人员提前在公司楼下等候客户，并引导客户停车；又比如所有施工项目必须建立客户群，项目经理每天早晚必须在沟通群内完成项目安排和项目总结；每个项目完工后，都会执行用户回访，邀请用户对设计师、项目经理、项目管家和材料经理等服务人员进行详细的打分，以用户评价来衡量项目质量。

纳之米现有的展厅及办公面积总共1000多平方米，员工40多人，这些骨干成员都是何天文通过行业关系招来的资深从业人员，而他要做的就是如何更好的将资源排列组合，如何打通“优质服务-用户口碑-用户转介绍”的流程闭环，以更加极致的服务推动家装事业的稳步提升，用“安居乐业”的理念为员工和合作伙伴创造共同协作的平台。