八成消费者装修维权遇挫 家装消费呈现六大特点

又到一年春暖花开时，在一年中最适合装修的季节，很多买了新房的市民都开始行动起来，找家装公司、选材料、购置家具，希望尽早搬进新家。家庭装修是件大事，毕竟装修的好坏会直接影响到消费者日后的生活质量，万万马虎不得。有关专家调查发现，现阶段的装修消费行为呈现六大特点。

获取装修信息渠道多元化，网络途径占比上升

调查结果显示，在装修以及购买家居产品之前，近47%的消费者会先通过网络了解相关信息，26.67%的消费者是通过亲朋好友介绍，同时也更信赖知名品牌和亲戚朋友介绍的装饰公司，这也与多数商家得出的结论一致。事实上，对于家居卖场而言，依靠口碑、依靠老客户介绍新客户来拉动零售业绩的现象已蔚然成风，甚至成为品牌卖场销量的重要来源。

在“选择怎样的装修公司”这个问题上，消费者往往感到纠结。在一二线城市，39.6%的消费者会选择亲戚朋友介绍的装修公司，35.2%的消费者表示会选择知名装饰公司。此外，找装修游击队的比例较以往有所下降。不过，伴随着“80后”置业大军的兴起，选择DIY、自行装修的情形有所抬头。

个性装修唱主角，专属户型方案受青睐

在“会考虑怎样的家装设计方式”的调查项目中，利用网络信息进行装修设计的网友占调查总人数的五成以上。其中选择“参考网上相关装修案例进行设计”的比率高达35.29%，排名第一，“找装饰公司做设计”位居第二。业内人士表示，很多消费者会从网络上寻找自己喜爱的装修风格，然后在设计公司做方案时把自己的意见表达出来，这样能使实际装修效果更接近消费者的意图。调查结果还显示，选择“本户型免费专属设计”以及“本户型收费专属设计”这两种家装设计方式的网友占比约18%。

注重体验式消费，消费者多愿自行购买

选材料、购置家具，最让消费者放心的渠道是到“大型家居卖场或超市”，原因是“产品齐全、服务周到并且能够实现一站式购物”。这一选择，占到总调查人数的37.47%，位列第一，紧随其后的是“家具批发城、建材市场”。而对于网上商城和品牌独立专卖店，消费者或多或少因为不太了解而尚存顾虑。

与此同时，选择“自行购买全部家具建材”这一方式的占比为57.49%。在装修过程当中，很多消费者会自行选购家具建材产品，因为这样做可以兼顾到自己的经济承受能力和喜好，如果是家装公司来配套做这些，则会有一定的局限性。

物美价廉最实在，家居品牌认知度亟待提升

在“选购时，您最关心家居产品的哪些方面”调查项目上，按照消费者所关心的程度，由高到低依次为：质量、价格、环保、服务、安全、设计、品牌，且不存在太大的落差。排在前两位的是“质量”与“价格”，接下来才是“环保”与“服务”，由此可见，对于家具建材产品，目前消费者最关心的是实用性，是性价比，是最实在的东西。

对于“设计”以及“品牌”，消费者反倒没有投入过多的关注，这与行业现状以及行业特性密切相关。毕竟家具建材本身是耐用消费品，所以消费者对于这两项的关注度不太高。反之，家居建材品牌的认知度也亟待提升。

家居建材消费投诉加剧，家装陷阱令人头疼

至于装修过程中的问题，不少消费者大倒苦水，对家居建材产品质量或售后服务的投诉与不满尤为突出。产品出现质量问题，厂商相互“踢皮球”，不给消费者及时解决问题，这是消费者购买家居建材产品时最担心的问题。产品以假乱真、以次充好，敷衍消费者；事前承诺的售后服务等成一纸空文；不明码实价，促销时先提价后打折……凡此种种现象，无不令消费者咬牙切齿，甚为痛恨。

如何确保装修施工过程中不出现问题，也是个令人头疼的难题。调查结果显示，担心“施工质量不过关”的消费者占比为56.15%。“装修公司或其他建材商家将产品偷梁换柱”、“装修过程中增项不断”这两大装修问题也让人忧心忡忡。

八成维权者遭遇挫折，少数消费者委曲求全

针对装修过程中遇到的问题，第一时间想到的解决办法是“直接与销售人员唇枪舌战”，这一比例占到总调查人数的42.11%。如果无法现场解决的，消费者多半会“向消费者协会投诉或向主管部门反映”，但消协多数仅给予指导意见。到了“寻求法律途径解决或提请仲裁机构仲裁”的境地，又无意拖长了解决问题的时间，增加了精力、财力、物力的投入。为此，有一小部分消费者宁可委屈自己，选择忍气吞声，而一些不法商家恰恰利用了消费者的这一心理弱势。

调查结果还显示，除了16%左右的被调查者认为维权行动有效之外，八成以上的家装消费者维权时遭遇过不同程度的挫折。但这并未妨碍消费者维权意识的觉醒，近年来，消费者通过网络发帖“控诉”或寻求媒体帮助以维护自己合法维权的案例呈上升趋势。

网购家装材料需谨慎

自淘宝商城首家“线下家居体验馆”正式运营以来，家居产品网购的话题再度成为人们热议的焦点。越来越多的消费者选择网购家具，但同时也发现了许多问题。

中国消费者协会在其官方网站上发布网络消费系列警示，称在网购家居等特殊商品时，由于不能像在卖场中挑选、实际查看，因此，家具建材的颜色、材质、环保性能等问题很难确定，一旦受骗损失巨大；同时相关业内人士也指出了网购家装材料要注意的问题。

最好选择有家具细节图的商家

网购建材时，不同批次的产品在色泽、样式方面难免会有一些差异，因而消费者在购买前要清楚掌握产品的基本特征，最好选择有家具细节图的商家。验收时消费者要格外细心，不明确责任之前不能轻易签字确认。

最好选择第三方支付平台

如果消费者不能确定卖家的实力以及安装、售后等信息，那么付款时选择第三方支付平台比较好。选择这样的平台即使遇到货不对板、安装不到位、不承认售后服务等问题，也可以依靠网站来维护自己的权益，甚至可以全额退款。

应选择比较正规的购物网站

搜索相关商品，找到喜欢的款式后再对商户进行筛选，一定要挑选信誉度高、买家评价好的网店。特别要注意的是，消费者应仔细询问各个环节和细节，对送货、安装、赠品的细节也要全部问清楚。

相关链接：不宜网购的家装材料

1、玻璃为主材的家具、建材等，运送途中容易出现破损，不易追究原因；而且一些大型的产品价格昂贵，配件非常多，安装也复杂，网购风险较高。

2、瓷砖、地板不仅沉重而且体积大、运费贵、容易损坏，补、退也比较麻烦，还容易出现色差。

3、陶瓷、卫浴、漆面家具等，分量重、体积大、容易损坏，如果没有外包装或外包装不能保障产品安全，釉面容易被刮坏，退换起来又需要花费较多物流费用等。