毛新勇：整合服务链体系 真正提升用户体验

2015年，家居行业迎来了前所未有的变革。家居企业对于F2C模式的摸索和试水从未停止。然而，后端服务跟不上业务发展，给众多企业带来切肤之痛。2016年，互联网家装热度渐趋理性。服务链条的完善也成为互联网家装企业共同的课题。

3月24日，2016中国互联网泛家装服务高峰论坛在上海虹桥国家会展中心圆满落幕。齐家网COO毛新勇围绕“互联网泛家装服务”的热点话题，带来了一场深刻的思想解读。

四大核心竞争力 齐家在努力

去年9月份，齐家从撮合订单的装修1.0时代过渡到装修2.0时代。所以，齐家进入装修2.0时代已经半年了。在这其中，齐家慢慢发现很多问题，需要脚踏实地地一步步解决。

互联网一体化供应链服务平台具备四大核心竞争力：信息平台竞争力、服务产品竞争力、服务网络竞争力及运营体系竞争力。毛总说，“齐家至少在三个方面做的不错。”

第一个能力是用户获取的能力，齐家每天有大量的装修用户来预约齐家产品。同时，齐家还拥有大量的线上、线下门店；第二个能力是门店的设计师的转签单，齐家的转签单率是很高的；第三个能力是供应链和服务链的能力，这也是互联网家装非常重要的竞争力。

整合服务链 规范第三方安装工质量

家居家装企业一般涉及到六个环节：测量、设计、安装，物流、仓储、配送、安装。以前，施工队长要买材料找经销商，只需要自己出预算、找经销商就可以。但现在，互联网家装的企业会发包给施工队长，施工队长根据用量报预算，再给预算员审核，预算做完，再发到调度，再从调度发到仓库，流程很复杂，并且如果当中有偏差，就有可能出现问题。

另外，牵涉到踢脚线、吊顶、地板这样产品需要找第三方安装工，厨柜、木门这类产品又需要厂家委托经销商测量，或者委托第三方去安装。这就是说，第三方安装工的品质和质量就成为管理的真空地带。

所以，家装行业涉及到的角色非常之多。一旦发生问题，施工队长、监理感都会相互扯皮。另外，装修中任何环节出现问题，用户都会觉得体验非常糟糕。体验是一个过程，贯穿于用户到网站预约那一刻起。毛总说，“互联网家装企业规划的链条非常完美。但是在实行中，会出现很多意想不到的问题。齐家正在思考，如何让它的链条变得简单化，角色更加清晰。”

贯穿每个环节 真正提升用户体验

齐家装修2.0给所有的设计师提供了一个APP，任何设计师都可以注册下载。从齐家接到订单的第一刻起，三分钟确认订单，五分钟拨起客户的电话，七天之内完成量房，量房后三天之内出具图纸、上传方案，预约客户到店洽谈。开始施工后，APP又可以监控到设计师是不是准时出现在用户家里，是不是穿上鞋套，是不是给用户递上矿泉水……一直到设计师服务完成。每一个环节都是服务的点。

作为齐家来说，迅速在全国开几千个工地是非常容易的事，但如何真正保证用户的服务体验，提升内部效率、降低成本，这是关键。齐家有自己的仓库，现场施工出现问题，需要二次配送。事实上，二次配送并不能解决问题，还需要配送第三次、第四次。经过重复的配送，成本就非常高。所以，这就需要在服务和成本之间，找到一个平衡。

互联网泛家装也好，装修2.0也好，现在不是将概念的时候。毛总直截了当地说：“不管产品的研发能力，还是获取用户的能力，还是门店转签单的能力，还是供应链和服务链的能力……真正把这些能力建设好，才是真功夫。”家装是长达三个月甚至更多时间的体验之旅，这种体验需要直达装修用户的每一个接触点。所以，齐家一定会面对众多的问题，不断去改善自己的能力，争取笑到最后！