消费升级倒逼行业升级 家居业亟须解决三大痛点

近段时间，不少读者来电表示，在使用新购买的家居产品时出现质量问题，与商家沟通时费尽周折却依然无果……其实这并非个案，据有关数据统计，产品质量、售后服务、整体意识是目前家居行业投诉比较集中的三大问题。它不仅是消费者的痛点，也是行业生产的痛点。很多厂家为了蝇头小利，做出一些有违良心的事情，偷工减料、浑水摸鱼乱象丛生，正在不断消耗消费者信任，也在透支着行业信誉。

质量，质量，还是质量

在不少的家居购物投诉中，虚假宣传较为普遍。销售人员为了提高业绩，向顾客推介商品时，进行虚假介绍，不阐述产品的真实信息；销售过程中，有的销售人员在明知家具是残次品的情况下，故意对消费者隐瞒家具存在瑕疵的真实状况，将残品、次品、瑕疵品家具销售给消费者。

甲醛超标则是家具行业较为普遍的现象，由于板木家具材料在制作时都要使用到含有甲醛的树脂胶，所含甲醛要远远超过实木家具，超标严重的家具更是影响消费者正常生活，危害其身体健康。

材质标注不明确，鱼龙混珠的现象在红木家具销售中较为常见。其主要表现为有的家具商品未明确标注材质名称，消费者在购买时，只能根据销售人员的单方面介绍来了解产品信息。商家不标明家具的具体材质，有的生产商为降低成本，甚至更换材质，以廉价木料冒充红木、以边材冒充芯材、用人造板贴木皮冒充实木家具等等。

售后服务流于形式

目前家具产品尚未列入国家强制“三包”期限的产品目录，实行经营者与消费者自行约定的“三包”期限，而这也使家具消费出现了一些模糊地带。对于家具是否可包退换等问题，很多商家并没有明确告知，这也让三包承诺流于形式。

针对产品出现的问题无故拖延，维修不及时，这也是不少消费者所吐槽的。很多大件家具短时间使用后便发现开裂、漆面脱落、有异味等情况，消费者要求商家进行维修，经营者不但不及时予以维修，反而以“使用不当”等各种借口拒绝退、换、修服务。

遇到商场内经营者变更、撤柜、停业等情况，消费者难以享受售后服务，这是严重的售后服务脱节。消费者看重大型家具商场的信誉度高和服务态度好，选择在此类商场购买家具。但消费者要求商场承担维修责任时，商场却推诿、拒绝提供维修服务，导致消费者，损害消费者合法权益。

定制家具整体陷阱多

一是产品质量问题。在产品安装完成后，消费者往往因为对家具材质、定制尺寸、产品颜色(色差)等问题不满而投诉，其中不乏一些商户为牟利而擅自更换廉价材料欺骗消费者。二是沟通不畅导致的使用问题。大多数消费者对定制家具的设计流程并不了解，设计师为了尽快达成订购往往会盲目迎合消费者，只要消费者提要求就大包大揽，轻易做出承诺，缺少合理的沟通和建议，以致产品投入使用后出现问题被投诉。三是售后服务不到位。定制家具安装后，一旦出现质量问题，商家往往以定制为由只修不退。这样的售后服务频频引发消费者不满，相关投诉比比皆是。

随着消费者自我保护意识的不断提升，对于家具类产品的要求已经不简单是停留在单纯的质量问题，而是对家具企业从售前到售后的一整套营销链条都提出了更加严格的诉求，行业领军企业应当不断提升自身水平，力求为消费者打造一整套的整体化家具解决方案。