双虎家私茶几油漆起泡泡 售后遭投诉

购买的茶几使用一年半后，四条腿上的油漆均起了“泡泡”，像进了空气一样。近日，市民程先生向媒体反映，说自己购买了双虎家私的四件家具，其中茶几出现了质量问题，从7月份发现问题，拨打该品牌售后服务电话到现在，已近两个月时间，直到最近两天，双虎家私的售后服务人员才亲自上门解决，结果并不让人满意。

而最让程先生生气的是，每次都是在他主动打电话催促的情况下，厂家的售后服务部才派人过来处理，每一个过程都很怠慢，如果不是自己一直追问下去，甚至最后亲自前往，否则就会遭遇不了了之的状况。

出现问题 茶几腿外包油漆起泡

“7月初时，一次无意间的打扫，让我发现，茶几的四个腿的油漆全部鼓起泡来，就像里面进了空气一样。”市民程先生告诉记者，自己使用茶几都是很小心，正是因为怕弄坏了家具，特意在茶几的上面铺了一层塑料桌布，因为桌布的遮挡，让他没有注意是何时出现这种状况，“也有可能早都出现了，现在无法推测。”

据程先生介绍，2012年年底，由于双虎家私搞促销活动，经导购的热情介绍，让原本打算买其他东西的程先生当场在该店定了沙发、茶几、酒柜和床（满一万元，赠送了一张床）共四样家具，价格10720元，其中茶几价值3000元。2013年元月份，货物送抵到程先生的家，至今这些家具已使用了一年半，其他家具目前质量还挺好的，就是茶几出现了问题，“其实当时，我的房子还没有装修，就是因为觉得双虎家私是个知名品牌，活动这么优惠，觉得很划算，就当场预定了。没想到，这才使用了一年多，就出现了质量问题，品牌产品的质量也不敢让人恭维。”

投诉之路 多次致电追处理结果

在发现问题后，程先生首先拨打了卖场的电话，双虎家私的卖场导购告知他有关售后方面的问题，需要找售后服务部。“我给售后服务部打电话，他们的服务人员说稍后给我回复，一两天内都没有人跟我联系，我又拨打了几次，最后他们才派人过来查看现场。”程先生说，他们这种被动的服务态度，让自己有些生气，作为品牌店，应该是对出现的问题抱着积极解决的态度，而不是如此怠慢。

让程先生没有想到的是，之后厂家售后服务部的处理方式，更是让他有种抓狂的感觉，“工作人员拍完照后，说会进行鉴定后，派美容师进行维修，让我等候！”

谁知这一等，厂家再次又悄声匿迹，究竟派不派维修人过来，他的茶几能否修好，程先生心里有着诸多思量，最终无法再等不下去了，又打了几次电话催促，“这中间过了多久，我也不记得，反正是打了好几次电话，最后一直到8月份的时候，维修师傅才跟他联系，约了时间说要上门进行维修。”程先生说，当时，自己顺口就问了句师傅有没有看厂家拍的照片，有没有想好怎么处理，是否能恢复成原样。没想，维修师傅的回答让程先生彻底生了气，“当时，那位师傅就说没有看到照片，也不能保证能修到原样，所以，我一生气就没有让他们过来。我觉得这是极度不负责任的，他们对家具出现的问题没有任何了解就过来维修，我不敢保证他们会把茶几维修成什么样，或许还会报废了。而且他们的维修师傅并不是他们双虎家私厂家专门的维修师，而是他们在外雇佣的美容师，我对此十分不放心。”

从投诉到美容师要上门维修，这期间，双虎家私三番五次，对自己的投诉不重视不在意，一直都是在程先生主动打电话催促的情况下，工作人员才一步步按照流程办理的，让程先生的忍耐到了最底线，“没有任何一次是他们主动联系我，告诉我下一步他们该怎么做，如果我一直不联系，就会不了了之。”程先生其实最生气的是售后服务部的态度，一家知名品牌的售后服务都如此，何况是其他厂家，此次经历，让程先生对家具厂家太过失望。

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亲自上店讨说法

维修师傅打道回府后，到9月15日之前，双虎家私售后服务部再也没有人跟他联系，至于修还是不修，也没有了后话。经过了很长时间的等待，程先生忍无可忍打算亲自去店里问问。9月16日，他到双虎家私的卖场进行咨询，当时为他推荐家具的导购，包括店长对与程先生的情况，并不知情，随帮忙联系了售后，在现场程先生与接电话的工作人员沟通并不愉快。

“他们说产品质量没问题，是我不让维修师傅前去修理的，跟他们没有关系。”程先生当时气愤地说。经过与售后的沟通，双方没有达成一致，当时的店长提出由卖场来解决，“我们会尽快联系美容师傅跟您联系，过去帮您修理，但恢复成原来一模一样的，肯定是无法达到的，毕竟已使用了一年半，我们只能保证看起来没太大差别。”店长说道。

9月16日，双虎家私派美容师到程先生家里，帮助进行了处理，将原有的油漆全部打磨掉，重新喷了油漆。至此，这场维权之战才告以结束。虽然，程先生对结果并不是很满意，可是这耗时又耗力的事情，让自己还受一肚子气，让他已经懒得再去计较了。

厂家回复 保修期一年其实已过期

对于程先生的遭遇，记者联系了双虎家私售后服务部的主任何小霞。缘何一桩这么小的投诉，会拖这么久没处理好，何小霞认为主要是维修上出现沟通不畅。

“程先生的事情是我接的电话，我们这都有记录，7月19日他第一次打来电话，投诉茶几的问题。我们一般在3-7天内派工作人员去查看，虽然没有联系他本人，但我们的工作安排是有的。即使电话没有联系到，我们也会通过信息转达，并不是像程先生所说，一点都没有安排处理。”何小霞说道。

何小霞表示，而且一般他们的产品都是有保修期的，比如沙发内的框架保修期是8年，板具类的材料保修期是一年，钢条等是半年，所有产品终身维护，“程先生的茶几保修期是一年，其实已过了保修期，但我们还是派维修人员免费维修，并没有收费。”

而对于程先生对美容师的来历以及技术提出的质疑，何小霞表示，确实美容师不是厂家专门指定的师傅，目前，由于条件还未达到，而且费用非常高，“在新疆家具行业都没有专门的厂家美容师，他们都是本地的人员，他们并不只维修我们一家，所以，有时人员不能及时调配。我们每派发一个单子，就要给美容师100多元的费用。”

何小霞说，美容师每天都在外面跑，是没有时间回售后处看他们拍的照片，“我们非常有经验，看过照片后，就知道属于什么情况，就会告诉美容师，让他们直接去维修。”

“消费者要求不是很合理”

那么茶几油漆起泡，究竟是不是质量问题？

何小霞认为，这并不是质量问题，至于是什么问题，也不好确定。也有可能是顾客无意识地操作不当，这都是无法避免的。“我们也告诉了顾客，如果觉得是质量问题，他可以去进行检测。”何小霞告诉记者，他们后期派了美容师联系程先生，是程先生一再拒绝维修，才导致投诉处理没有解决，“程先生一再要求要师傅维修成与原来一模一样的，家具毕竟使用了一年半，哪一位美容师都不可能达到这个要求。本想着派其他美容师，可是由于一位师傅病了，她也因为工作忙耽搁了。”何小霞说，不管怎样，还是耽误了程先生的处理，对此表示道歉。

售后服务 能否再真诚一点

一个小小的投诉，却牵扯了近两个月时间，对于程先生来说，不仅耗费了时间精力，还受了“一肚子的气”，没可撒之处。

从拨打第一个电话开始，程先生就一直在双虎家私售后部的屁股后面“追债”。犹如程先生所说，购买时厂家的服务真的太贴心，亲自指导，亲自迎客，亲自送上家门。可这前脚收钱，后脚不认账的态度，是否转变太快！

在采访的过程中，程先生对于售后服务的态度一直耿耿于怀，或许是带着这份怨气，所以他才对最后的维修结果提出了“恢复成与原来家具一模一样”的要求。其实，在卖场里，经过店长最终的好言相劝，程先生也道出了心里话，“我要的是一种态度，如果你们在最初时，积极配合解决问题，即便真诚地告诉我，确实没能力恢复成原样，我也会接受。”

家具行业陷入质量门，其实双虎家私并不是第一家，但也决对不是最后一家。虽然，我们不能杜绝质量问题的再次出现，那么，是否能够在服务上做好工作呢？程先生投诉未果的事情，如果不是程先生亲自去找，卖场人员是永远也不知道了，那么卖场和售后互相之间是否应该多保持畅通，留住这样一位顾客呢。如果售后工作人员的服务态度再真诚一点，能够在第一时间回复顾客，第一时间派人查看、维修，面对疑义，积极做出坦诚的沟通，即使维修结果最后不如人意，那又如何？我相信在这份真诚积极的态度面前，大多数顾客已经不会再斤斤计较你的技术如何了。

顾客花钱，其实买的就是一份称心、舒心，谁都不愿意“花钱买不痛快”。作为厂家的“后宫”，不就是为厂家做好后方支援的吗？把你的真诚拿出来，以诚心面对每一位消费者，我想消费者就不会有这么多的埋怨了！

处理结果跟踪报道

针对消费者投诉双虎家私售后服务的事件，双虎家私方面在接到投诉之后做出回应，最终与业主达成和解。

编辑寄语：

家装建材市场竞争日益激烈，但商家不能因为利益的诱惑而降低了对品质与服务的标准。诚信经营才能吸引更多回头客。怎样去展现诚信？这是每个商家都应该去思考的。糊弄消费者是小智，诚信面对才是大智。品字三个口，有口皆碑才是品牌。

消费者在购物时也应做好警惕。天上没有掉馅饼的事，不要因为盲目图优惠而掉入消费陷阱。到建材市场购买的时候，最好问清楚售后服务情况，免得之后的麻烦一大堆。当出现问题的时候，要合法维权，保障权益。

我们希望整个家居行业都能秉持诚信经营，像本事件中的双虎家私一样，面对消费者的问题能够正面回应，积极解决，不要因小失大。商家与消费者之间架起良好沟通的桥梁才是正确之道。

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